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19 novembre 2015

Promesse non mantenute --> cliente irritato. Scuse = spazzatura

Riporto l'estratto di una conversazione via email col gestore dell'appartamento che ho preso in affitto per 2 settimane a Masapalomas (Gran Canaria). Nota sui "motivi di salute" citati nel messaggio: non è niente di gravissimo... forse ne parlerò in un altro articolo, essendo un caso curioso e su cui per adesso i professionisti della salute che ho consultato non hanno saputo fornire una risposta utile (né una cura efficace, né una diagnosi precisa).

Ciao [suo nome]

[...]

> Per ció che concerne i lavori ti dico che oggi termineranno. Mi spiace se ti
> abbiamo causato disagi ma come di certo saprai stiamo rinnovando il tutto
> per offrire un servizio migliore. Sono solo lavori di pittura.

Capito. E sono fiducioso del fatto che [nome del complesso di appartamenti] diventerà un luogo fra i migliori di Mesapalomas quanto a rapporto qualità/prezzo, e che potrò quindi indicare a chi mi chiede un consiglio su dove alloggiare a Gran Canaria.

Detto questo, ti racconto cos'è successo ieri in un ristorantino all'aperto dove io ho ordinato una pizza senza formaggio. Mi hanno portato una pizza con formaggio. Quando l'ho fatto notare, la cameriera mi ha detto che quello non era formaggio.
Quando ho insistito (perché c'era della evidente mozzarella), è venuto il cuoco che mi ha detto che quel formaggio faceva parte dell'impasto e che era impossibile fare una pizza senza.
Fortunatamente io mi sono accorto della cosa e ho insistito. E fortunatamente non sono come il figlio di una mia amica che è talmente allergico ai latticini (no, non mi sto inventando niente) che potrebbe anche morire ingerendone una quantità anche minima. Fortunatamente.
E sfortunatamente ci sono cameriere e cuochi talmente stupidi che, anche dopo aver detto loro che non mangio prodotti animali per motivi religiosi (avrei potuto dire "etici", ma volevo semplificare dato che mi parevano duri di comprendonio), continuano a provarci dicendo che comunque di formaggio ce n'era poco, invece di chiedere scusa e farsi perdonare non facendo pagare il pasto al cliente.

Chiaramente quello che ti ho raccontato è un caso estremo e mi guardo bene dal metterti allo stesso livello di queste due persone. Ti ho portato come esempio questo fatto accadutomi recentemente per dirti che una cosa che sembra a noi un dettaglio, magari per un'altra persona è importantissima.
Agli occhi del turista le motivazioni che hai portato (zona non buona, altri utenti online) sono una spiegazione, ma non una giustificazione.
Lui è partito da casa aspettandosi una certa cosa che ha letto online nella descrizione dei servizi, e se quella cosa per qualche motivo non c'è oppure è deficitaria, magari dirà che se l'avesse saputo prima ci avrebbe pensato due volte prima di decidere per questo appartamento oppure un altro.
Pensa se io per motivi di lavoro avessi dovuto fare delle teleconferenze. Mi sarebbe stato impossibile (e avevo specificato che non sono venuto qui a scopo vacanziero, ma per motivi di salute).

Per questo, quando sai che esiste un possibile disagio, è consigliabile dirlo prima al cliente; nel tuo caso, avvertire il turista prima che paghi e prima che parta. Così facendo, se avrà accettato comunque di venire, potrai dire di averlo avvertito e che
quindi non può lamentarsene.

A questo punto potresti chiederti: "ma questo perché trascorre tutto questo tempo a scrivere un messaggio così lungo?".
Ecco perché: spesso, quando scrivo qualcosa che potrebbe essere utile agli altri, ne faccio anche un articolo per il mio blog OPIDOS, magari dopo una eventuale aggiustatina. Nel caso specifico l'aggiustatina consisterà nell'omettere il tuo nome e quello del complesso di appartamenti che gestisci, perché ti ritengo una persona gentile e in buona fede.

Nessuna pietà invece per il ristorante della pseudo-pizza bell'e fatta con formaggio segreto (su cui ci sarebbe da infierire anche su TripAdvisor, se avesse lì un profilo): si tratta di "Café & Té" [No, non fa parte della catena spagnola "Café and Té"; è uno dei tanti localucci "a schiera" sul lungomare di Playa del Inglés]

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Dalla risposta del gestore dell'appartamento:

[...] Mi spiace se il servizio che stiamo offrendo lo ritieni non all'altezza ma questo mi sprona a migliorare il tutto.
Non voglio giustificarmi, ma come ti ho giá detto siamo appena agli inizi... dal giorno in cui siamo diventati gestori di questi appartamenti abbiamo subito iniziato ad apportare migliorie. Migliorie che ovviamente possono causare alcuni disagi (come il rumore causato dall'imbianchino).
Ieri come hai notato abbiamo cambiato il portone dell'entrata. Stiamo provvedendo a cambiare il colore delle pareti. Stiamo provvedendo a cambiare le porte d'ingresso agli appartamenti. Stiamo cercando di stravolgere l'immagine e la sostanza di questo complesso.
L'unico punto in cui non mi sento responsabile é il Wi-Fi. Purtroppo quí a sud di Gran Canaria tutte le strutture sono sulla stessa barca. Capita spesso che all'improvviso (sopratutto nei fine settimana) la velocitá si riduca drasticamente. Questo succede anche a casa mia pur avendo sottoscritto un contratto per una velocitá ed una stabiltá massima! Ma quí purtroppo é cosí! Mi sono stancato di chiamare il servizio clienti perché mi dicono tutti la stessa cosa. Vale per tutte le compagnie.
Ovviamente Marco, il prezzo che noi abbiamo deciso di presentare tiene in considerazione tutto ció.
Crediamo sia un piú che buon rapporto qualitá/prezzo. [...]

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Mia risposta:

[...] Non mi sono spiegato benone. Aggiungo quindi un pezzo all'articolo, ringraziandoti per l'occasione che mi stai dando per essere ancorapiù chiaro coi miei lettori :-)

Secondo me la qualità è all'altezza del prezzo.

L'argomento di cui ti parlavo riguardava altri possibili clienti futuri, per i quali è importante non solo il buon rapporto qualità/prezzo, ma anche il mantenimento di ciò che è stato loro promesso.

Dal punto di vista della percezione del cliente, è meglio un disservizio più grande, ma conosciuto fin dall'inizio, che un disservizio più piccolo, ma inaspettato.
Peggio di entrambe le cose è un disservizio inaspettato quando il cliente viene a sapere che non si tratta di un imprevisto, ma di qualcosa che il gestore già sapeva ma ha taciuto.
E qui il cliente va in bestia, non importa se l'appartamento costasse 100 euro al giorno o 1 euro al giorno.
Hai detto che "ovviamente" il prezzo che hai deciso di proporre tiene in considerazione questo disservizio. Ma serve a poco dirlo quando il cliente ha già pagato e sta già soggiornando nell'appartamento, perché ripeto, lì non è più questione di rapporto qualità/prezzo, ma di aspettativa-riscontro.

Quanto alla responsabilità (da non confondersi con la "colpa"), quella individuata dal cliente, giustamente, non si basa su passaggi a ritroso cronologici o logici.
Se il giorno dopo che ho acquistato un'automobile mi accorgo che ha gli pneumatici difettosi e lo riferisco al concessionario, non mi può rispondere "non me ne sento responsabile, è colpa della Pirelli". Con la Pirelli ci parli tu. Io sono venuto da te, e la responsabilità di avermi venduto quest'automobile per quanto mi riguarda è responsabilità tua al 100%.

Come accennavo, "responsabilità" non significa "colpa"..
Non è tua la colpa del fatto che la connessione funzioni male (come ad esempio ieri sera), visto che non puoi farci nulla. Ma per quanto mi riguarda è comunque tua responsabilità, essendomi io rapportato con te e non la compagnia telefonica.
Se ti lamenterai con la compagnia telefonica per la differenza fra servizio promesso e quello effettivamente riscontrato, la compagnia telefonica non potrà risponderti che la responsabilità non è sua, ma dalla ditta a cui aveva appaltato la costruzione di infrastrutture e che però tarda a montarle. Di fronte a te, la responsabilità è sua. Vale addirittura quando c'è una causa di forza maggiore, come un evento atmosferico o sismico. Il cliente che ha acquistato il biglietto di un concerto che non si è tenuto a causa di un terremoto non può ricevere come risposta "non è colpa nostra se c'è stato il terremoto". Lo so che non è colpa vostra se c'è stato il terremoto, ma è responsabilità vostra se il concerto non si è tenuto; il biglietto va comunque rimborsato.

Venendo al lato pratico, non potendo tu fare in 3 giorni la rivoluzione dell'apparato telematico del sud di Gran Canaria, come puoi agire per essere a posto agli occhi del cliente? Una cosa semplicissima che potrebbe fare la differenza fra la sua soddisfazione e la sua insoddisfazione: avvertirlo prima.
È sufficiente, prima che lui prenoti e paghi, avvertirlo che la connessione Internet non sempre è funzionante.

10 novembre 2015

"Un valore di 497 euro": lo strano linguaggio di alcuni infomarketer


Caro infomarketer, che sei pure un mio amico, e che so che lavori bene e ti comporti in maniera onesta e disponibile coi tuoi clienti. Ascoltami un attimo.

Va tutto bene quello che fai. Tutto.

Tranne una cosa. Il degenero del 7 come cifra finale. Cifra che va bene quando si tratta di prezzi, ma NON va bene quando fai una stima.

Spiego meglio.

Far finire una cifra col 7 ha senso quando si stabilisce e si comunica il costo di un prodotto o servizio. Quando si chiede al cliente di pagare quella precisa cifra. Se stabilisci un prezzo, è chiaro che la cifra dev'essere necessariamente precisa (non è che gli dici "pagami circa X euro").

Ed ha senso perché i test hanno rivelato che conviene far finire i prezzi col numero 7 (credo sia vero più che alro per i prodotti che costano poche decine di euro, ma insomma va beh).

Poi c'è l'altra attribuzione di valore monetario, proprio quello di cui ti voglio parlare, che non è il prezzo, ma è una tua valutazione, che esprimi con un discorso del tipo "Questo prodotto ti assicuro che vale non meno di X euro".

In questo caso, visto che non c'è nulla di oggettivo, è ridicolo che tu metta una cifra che finisce col 7 anziché una cifra tonda. Puoi dire che quel prodotto fino a 2 giorni fa l'hai fatto pagare 497 euro, se questo è un dato vero e incontrovertibile. Ma se invece che riportare un fatto stai facendo una stima, è ridicolo dire che quel prodotto ha un valore di 497 euro.

Quel prodotto ha il valore di 500 euro. Mica devi sottrarre 3 euro per fare uno psicoprezzo che sembri più basso. Semmai il contrario: stai tessendo le lodi di un prodotto. Perché dovresti usare una tecnica che serve per farlo percepire con un valore minore??? Stai parlando di quello che dai al cliente, non di quello che deve pagare. Dai. Parla come tutti.

Il tuo prodotto ha un valore di 500 euro, non di 497. Che ripeto, è ridicolo, perché non si capisce proprio cosa ti stia saltando in testa (o meglio io lo capisco e sorrido, mentre la maggior parte delle persone no). Perché mentre il prezzo è ovviamente preciso, il valore è ovviamente approssimativo. Altrimenti è come dire "Secondo me a occhio e croce questa montagna è alta 1741 metri". Che stai preciso a fare con quell'1 finale? Prendi per le mele? No. Io prendo per le mele quando dico una frase così. Lo confesso. Tu invece la dici perché hai il cervello che va in automatico; si è staccato dal mondo della conversazione reale (che è importantissima nella vendita) e parla il linguaggio dell'internet marketing senza se e senza ma, fraintendendo e copia-incollando dei principi anche quando non servono a nulla.


Campagna per la ri-normalizzazione degli infomarketer in Italia.

23 luglio 2015

Agenzia viaggi "Pensiero Stupendo" di Arezzo: prima e ultima volta che viaggio con loro

Due settimane fa sono stato a Imola a vedere il concerto degli ACDC. Non è il mio gruppo preferito, ma ho accettato volentieri l'invito di un mio amico ad andare per passare una giornata e una serata di svago.

Il concerto è stato divertente. Non posso dire altrettanto del viaggio di andata e di ritorno in pullman, gestito dall'agenzia di Arezzo "Pensiero Stupendo" (facente parte dell'Agenzia Viaggi di Gruppo Srl).

Prima ancora di spiegare il perché, una nota sulla differenza fra gli esercizi commerciali italiani e quelli di USA e Canada: le aziende americane, quando si accorgono di aver sbagliato qualcosa nell'erogare un servizio, rendendolo peggiore delle aspettative, si affrettano a scusarsi e a riparare il danno concretamente. Tanto da trasformare il cliente, da deluso e arrabbiato che era inizialmente, a persona più contenta degli altri che non avevano riscontrato disguidi. Non credo che il motivo di questo risieda unicamente nel timore di vedere macchiata la propria reputazione. Credo che sia anche una questione di cultura, di mentalità, di buona abitudine. Di ciò che si è portati a pensare essere la più normale delle cose da fare. Del resto, persino un italiano (abituato a tutt'altro), se ci pensa bene, capisce che in fondo riparare un danno fatto non dovrebbe essere poi una cosa così fuori dal mondo.
In Italia invece, per avere il riconoscimento e il risarcimento di un danno devi fare causa. Il risultato è che la vinci oppure la perdi, e in entrambi i casi salvo rare eccezioni con quell'azienda hai chiuso tu e le persone che riterranno opportuno imitarti dopo che avrai parlato con loro a voce o che avranno letto un tuo post su Facebook, o dopo che avranno letto un articolo sul tuo blog. Perché in Italia la cultura è un'altra: finché non sono costretto a darti retta, faccio i comodi miei; le tue argomentazioni m'interessano poco.

Non scrivo questo articolo per rabbia o vendetta, né do consigli a sull'affidarsi all'agenzia viaggi Pensiero Stupendo. Scrivo semplicemente i motivi per i quali dopo quel viaggio e dopo l'interlocuzione che ho avuto con lo staff di questa agenzia la mia decisione è quella che hai letto nel titolo; lo faccio perché girando il web ho avuto tante informazioni utili sulle esperienze dei clienti di svariati prodotti e servizi e anch'io voglio fare la mia parte, convinto come sono che le comunicazioni fra consumatori via web siano sacrosante. Sono sacrosante perché possono far sì che le belle esperienze possano essere ripetute da altre persone e che le brutte esperienze non abbiano avuto luogo invano.

Fra l'altro non è detto che tutti i lettori di questo articolo daranno ragione a me al 100%... Riporto semplicemente i fatti, e ognuno li valuterà come crede il modo di lavorare dell'agenzia Pensiero Stupendo e soprattutto sul modo in cui si relaziona nei confronti di un cliente che per responsabilità dell'agenzia stessa ha fatto un viaggio assai disagiato.

Come ho fatto più volte in questo blog, risparmio un po' di tempo adottando quasi interamente la modalità "ti incollo le email che ci siamo scambiati, capisci tutto da lì".

Buona lettura.

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Mia email del 9 luglio che ho inviato dal cellulare a info@pensiero-stupendo.it:

Salve. Mi trovo in questo momento in un bus per un viaggio organizzato dalla vs. agenzia, e cioè quello che porta al concerto degli ACDC a Imola. Purtroppo, nonostante io l'abbia chiesto più volte, l'autista non sta riuscendo a far rispettare il divieto di fumare al piano di sopra dell'autobus. Non ce l'ho con lui personalmente,  ma non è certo mio il compito di far rispettate le regole per garantire che una persona non fumatrice non sia costretta ad avere la nausea per ore di viaggio in una giornata che aveva destinato al divertimento.
Sto valutando di tornare a casa con altro mezzo, in quanto il fumo mi fa davvero stare male.
Mi spiace ma questa è l'ultima volta che usufruisco della vs agenzia.



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L'email arriva sul cellulare di Mario, dello staff di Pensiero Stupendo, presente nel pullman, che per l'ennesima volta prende il microfono e redarguisce chi fuma al piano di sopra, e in più promette che se durante il viaggio di ritorno beccherà qualcuno a fumare farà fermare l'autobus e chiamerà le forze dell'ordine. Il viaggio di andata prosegue, e dopo una piccola pausa, al piano di sopra c'è ancora chi si accende una sigaretta, impunito.

Saltiamo a due giorni dopo il concerto.

Mia email dell'11 luglio a info@pensiero-stupendo.it:

Salve di nuovo. Sono ancora io, la persona che vi ha scritto giovedì pomeriggio, salita sul bus per il viaggio da voi organizzato da Terranuova Bracciolini a Imola a vedere il concerto degli ACDC[...] Trovo solo ora il tempo di scrivere questo messaggio, che avrei voluto scrivere nela notte fra giovedì 9 e venerdì 10. Ma digitare sul cellulare mentre sono in viaggio in pullman avrebbe di nuovo aumentato la nausea, come accaduto qualche ora prima. Né ho potuto scriverlo subito dopo arrivato a casa, perché anziché dormire, dovevo andare subito a lavorare.
Né ho potuto scriverlo subito dopo tornato dal lavoro, perché ero distrutto, per non aver dormito tutta la notte, neanche durante il viaggio di ritorno.
Perché non ho dormito durante il viaggio di ritorno?
Non ho dormito durante il viaggio di ritorno perché non riesco a dormire quando qualcuno sta fumando vicino a me. Infatti, nonostante il membro del vostro staff durante il viaggio di andata avesse specificato che in caso di trasgressione del divieto di fumo il pullman si sarebbe fermato e sarebbe stata chiamata la polizia, così non è stato. Così le mie aspettative da voi suggeite sono state deluse due volte:

- la prima volta, durante la prenotazione del viaggio, visto che sul
vostro sito non c'è scritto nessuna frase del tipo "attenzione: in
deroga alla legge italiana, nel pullman si può fumare", e io mi
aspettavo di poter fare un viaggio potendo respirare normalmente senza
sentirmi male né essere nervoso in una giornata che avevo destinato al
divertimento

- la seconda volta, quando con la suddetta dichiarazione del membro
del vostro staff, mi è stato falsamente garantito il rispetto del
divieto di fumo durante il viaggio di ritorno, facendomi credere che
di notte avrei potuto dormire (se avessi saputo come sarebbero andate
le cose, come ho detto nell'email precedente, avrei valutato il
ritorno con altro mezzo, avvertendo il mio cliente dell'indomani che
il nostro incontro sarebbe stato rimandato visto l'inevitabile ritardo
che avrei fatto).

Sono convinto che la causa di tutto ciò non stia nel menefreghismo del vostro staff, ma nella vostra poca esperienza.
E vi scrivo per consigliarvi di mettere in conto anche questo tipo di eventualità, che evidentemente può accadere.

Cosa fare la prossima volta? Non lo so, perché questo non è il mio mestiere.
Da parte mia posso solo consigliarvi cosa fare, a posteriori, nel caso di specie e in qualunque altro caso in cui un vostro cliente ha subito un danno per responsabilità vostra (ripeto, non per colpa vostra a livello
etico, ma per responsabilità vostra, dato che la vigilanza sul rispetto delle regole spetta a voi).
Si tratta di ciò che faccio io coi miei clienti. E cioè restituire l'importo che il cliente ha pagato, per riconquistare sua fiducia sua e delle persone con cui verrà a contatto... e, al di là di eventuali futuri rapporti, anche come segno di rispetto e come dimostrazione che il vostro dispiacere e la vostra solidarietà manifestatimi durante il viaggio e alla fine del viaggio, erano sinceri e non di circostanza.

Riporto qui di seguito il mio IBAN: [...]


Spero approfitterete di questo mio suggerimento. Immagino di poterci sperare se avrò un vostro riscontro nei prossimi 10 giorni lavorativi.

Buona giornata.
Marco


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Risposta che ho ricevuto il 13 luglio:

Egregio Sig. Malatesta, sono Mario l'accompagnatore del gruppo, onestamente dispiaciuto per quanto ci segnala.
Sono però costretto a FarLe notare che durante il viaggio di ritorno non mi sono assolutamente reso conto di quanto stava accadendo, in parte perché eravamo tutti molto stanchi e, per quanto mi è sembrato, tutto il pullman stava dormendo.
In tale situazione ho, forse erroneamente, considerato non opportuno muovermi tra i sedili, visto che molti occupavano anche il corridoio di transito con le gambe e avrei potuto causare disagi a persone che giustamente volevano riposare.
Come ha potuto notare nessuno ha chiesto soste durante il viaggio di ritorno.
Tali considerazioni derivano anche dalle passate esperienze: al ritorno i passeggeri normalmente sono tranquilli e non ci sono mai stati problemi.

Naturalmente se Lei ha rilevato questo problema, bastava che mi avvisasse e, con l'accordo dell'autista saremmo intervenuti, come sempre facciamo e come abbiamo fatto all'andata.
La nostra agenzia, non è assolutamente perfetta, ma a bordo dei nostri pullman c'è sempre un nostro incaricato a cui rivolgersi per i problemi che possono essere risolti al momento e non a posteriori, questo era uno di quelli.
Allo stato delle cose, e non avendo avuto segnalazioni sul posto, ci sembra di non poter accettare a posteriori la Sua richiesta di rimborso del servizio, che comunque Le abbiamo garantito al migliore dei modi.
Consideri, se vuole, che la partecipazione a concerti come quello degli AC DC e di altri gruppi rock, normalmente comporta problemi ben più rilevanti e di difficile soluzione rispetto a quello che ci ha segnalato.

Certo di aver chiarito la nostra posizione, Le invio i miei più cordiali saluti

___
Pistocchi Mario
Pensiero Stupendo di Viaggi di Gruppo Srl
Via Montefalco, 38 - 52100 Arezzo
Tel. +39.335.8344630 - Fax +39.0575.1940374
P.Iva - C. Fisc 013943970515
Iban: IT32B0301503200000003409607
Conto intestato a: Viaggi di Gruppo Srl http://www.pensiero-stupendo.it

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Mia risposta del 14 luglio:

Mario, mi hai dato del tu dal vivo (giustamente) e non c'è motivo che adesso tu mi dia del lei, o mi chiami "Egregio sig." o che mi invii i più cordiali saluti. La cordialità, quando davvero presente, non può prescindere dalla correttezza. Che nella tua email non vedo, dato che non riconosci la vostra responsabilità di aver fornito un servizio diverso da quello che era lecito aspettarsi data la notra legislazione.

È ovviamente falso che mi avete garantito il servizio nel migliore dei modi, dato che il migliore dei modi sarebbe stato vigilare su cosa stesse succedendo anche al piano di sopra, piano dove più di una persona fumava fregandosene delle regole più volte ribadite.
Invece fin da pochi minuti dopo la partenza il servizio già iniziava male, quando è stato detto (da te o dall'autista, non ricordo) che "si può fumare uno alla volta e se a nessuno dà noia", e questo è il peggior modo di proibire il fumo anche in maniera condizionata: è infatti improbabile che ogni fumatore si metta a indagare se a qualcuno dà noia, e che lo faccia ogni volta che sale un nuovo gruppo di persone, così com'è improbabile che il nuovo gruppo di persone venga istruito dalle persone già presenti su questa regola (che
infatti non è stata ripetuta ad ogni in ingresso nel pullman).
In particolare ci vuole un bel coraggio per dire che mi avete garantito il servizio nel migliore dei modi se consideriamo il viaggio di ritorno: dici "per quanto mi è sembrato tutto il pullman stava dormendo"; e allo stesso tempo affermi di non aver potuto vedere tutto il pullman, dato che lo schermo collegato alla videocamera del piano superiore era spento e dato che, come dici, a causa del corridoio di transito occupato dalle gambe di alcune persone, camminare lungo questo corridoio l'hai considerato non opportuno, "forse
erroneamente". Non forse erroneamente. Di sicuro erroneamente. Il corridoio di transito serve a transitare e tu hai il diritto-dovere di transitare per accertarti che le regole siano rispettate.
Inoltre il tuo "mi è sembrato", è evidentemente limitato non solo nello spazio, ma anche nel tempo, dato che a un certo punto ti sei addormentato... mentre altre persone, necessariamente sveglie, si sono messe a fumare. Te lo dico io che proprio per quel motivo non riuscivo ad addormentarmi, e che ho potuto constatare ciò con sicurezza, e non "per quanto mi è sembrato".

Hai un bel coraggio nel dire che sarebbe stato sufficiente avvisarti, e che così tu e l'autista sareste intervenuti come nel viaggio di andata: a parte il fatto che mi rimane molto difficile pensare che se ti avessi svegliato avresti fatto fermare il pullman e avresti chiamato la Polizia come promesso (fra l'altro non avrebbe avuto
senso, perché vedendoti arrivare il fumatore avrebbe subito spento la sigaretta impedendoti di identificarlo), considera due cose: primo, mentre tu stavi dormendo, io sono venuto vicino a te e all'autista, gli ho detto che c'erano persone che stavano fumando, e lui si è limitato a osservare che purtroppo certa gente non conosce
l'educazione; secondo, chiederti di intervenire sarebbe stato inutile, e tu stesso l'hai in pratica affermato in questa tua email dicendo "come abbiamo fatto all'andata". Infatti all'andata era stato inutile: avevi detto più volte al microfono di non fumare, avevi minacciato di fermare il pullman e chiamare la Polizia... dopo quel tuo
avvertimento, nel proseguo del viaggio di andata, varie persone al piano di sopra hanno ricominciato a fumare (evidentemente era facile trovare una posizione per non essere inquadrati dalla videocamera...
ma non per evitare di nuocere al mio apparato cardiorespiratorio).
Insomma, io all'andata ho fatto la segnalazione una volta, due volte, tre volte, quattro volte... Non è servito a nulla. A un certo punto l'utente smette di segnalare e chiede un rimborso, se non un risarcimento.
Ma anche al di là di questo, far rispettare la legge è compito della vostra agenzia a prescindere dalle segnalazioni. E se non sei riuscito a farla rispettare la responsabilità è tua, non mia.
Se a causa di una buca sull'asfalto la tua automobile subisce un danno e chiedi un risarcimento al Comune, il Comune non può difendersi dicendo "nessuno ce l'aveva segnalato". Soprattutto se in passato ci sono state altre segnalazioni per altre buche, segnalazioni correttamente protocollate da chi di dovere, ma senza che nessuno abbia versato un granello di asfalto.

Lo so, il Comune ha dei problemi per via della passata amministrazione, e i ragazzi che vanno in pullman ai concerti rock sono indisciplinati. Ma non è questo il punto. La responsabilità rimane del Comune e dell'agenzia viaggi, e non del padrone dell'automobile danneggiata o del vostro cliente che ha fatto un viaggio da schifo.

Se anche in passato ci sono stati problemi, questo sarebbe stato un motivo in più per vigilare efficacemente, cosa che non è accaduta.
Come ho spiegato sopra, hai anzi fatto il contrario, rassicurato, come dici, dal fatto che i passeggeri al ritorno sono normalmente tranquilli. Sì, è infatti è con totale tranquillità che hanno fumato, senza bisogno di chiedere inutili soste, come pure mi hai fatto notare.

I problemi "ben più rilevanti" che dici di aver incontrato in occasione di altri concerti rock sono evidentemente problemi che la vostra agenzia accetta di incontrare, visto che avete scelto di continuare a viaggiare per itinerari del genere. Non so quali siano questi "problemi più rilevanti" e se siate riusciti a risolverli; so solo che quello di cui vi ho parlato, a tua detta più piccolo, non l'avete risolto e dovreste darvi da fare per capire come prevenirli e accettare, in altri casi, di ripararli. Non serve ammettere che si può
sbagliare o che non tutto può andar sempre bene ("la nostra agenzia non è perfetta") se poi ci si rifiuta di rimediare coi fatti agli inconvenienti di propria responsabilità, e di dimostrare così la propria correttezza e onestà. E di dimostrare la vostra correttezza onestà, la risposta che mi hai dato è un'occasione persa.

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Dopo 2 settimane, nessuna risposta. Quindi immagino che la questione sia finita qui.
Subisco un danno per il quale la responsabilità è dell'agenzia, chiedo un rimborso, la risposta è no perché addirittura la colpa sarebbe mia.
Ed ecco perché con Pensiero Stupendo credo proprio di aver chiuso per sempre.

02 giugno 2015

Non taggaspammare. NON TAGGASPAMMARE.

Oggi, non per la prima volta, ho ricevuto via email una notifica da Facebook di questo tipo:

"[Nome e cognome di FB-friend] ha aggiunto una foto in cui ci sei tu. Puoi scegliere se aggiungere questo elemento al tuo diario.
Ricorda che i post che nascondi dal diario potrebbero comunque comparire nella sezione Notizie e altrove su Facebook."

Controllo e, come come già accaduto in passato, noto che no, non si tratta di una foto in cui ci sono io. Questo significa che il FB-friend ha visto in quella foto una persona che gli sembravo io e mi ha taggato per sbaglio? Oh, no. Significa che volontariamente ha usato una funzionalità di FB in una maniera diversa da quella per cui è stata progettata. E cioè in maniera impropria.

Cosa accade se usi in maniera impropria una funzionalità di un qualsiasi strumento di uso collettivo, incluso un social network? Succede che manchi di rispetto a chi da questa tua azione viene coinvolto.

Infatti chi si è iscritto normalmente lo ha fatto perché immagina che gli altri lo usino in maniera propria. Ad esempio, se lo strumento per taggare è stato incluso in Facebook allo scopo di taggare persone presenti in una foto, io mi aspetto di essere taggato su una foto dove compaio. Se lo strumento di tagging fosse stato creato per far sì che venga inviata un'email alla persona taggata e semplicemetne attirare la sua attenzione su un'immagine pubblicitaria, la notifica che ho ricevuto oggi non recherebbe il messaggio "[Nome e cognome di FB-friend] ha aggiunto una foto in cui ci sei tu", ma "[Nome e cognome di FB-friend] ha aggiunto una foto in cui ci sei tu, o forse ti ha taggato per attirare la tua attenzione su un messaggio pubblicitario".

Ma che male c'è? Sarà pure un uso dei tag diverso da quello per cui è stato progettato, ma è il modo più veloce ed efficace di attirare l'attenzione dei miei amici di FB!

Sì, è il modo più efficace e veloce. Per te.
Ma è un modo maleducato. Tanti tuoi FB-friend non te lo diranno, perché hanno timore di passare da polemici per così poco. Io invece te lo dico, perché secondo me questo e altri modi di usare un social in maniera diversa da come è stato progettato, andando quindi contro le aspettative degli iscritti che ne hanno accettato il regolamento e quindi si aspettino che gli altri facciano lo stesso, deve finire.

Il fatto che io sia un tuo FB-friend non significa necessariamente che io non trovi invadente da parte tua:

- che tu mi contatti in chat per vendermi un prodotto o servizio o proponga un incontro in vista di un arruolamento nel tuo multilevel marketing

- che tu scriva sulla mia bacheca cose che probabilmente non interessano agli altri FB-friend, o cose che potrebbero loro interessare, ma io voglio tenere segrete

- che tu mi tagghi in un'immagine pubblicitaria dove io in realtà non compaio, per attirare la mia attenzione

Consideriamo quest'ultimo punto. Pensa a cosa accadrebbe se tutti taggaspammassero.
Pensa che noia ricevere più volte al giorno email di notifica da aprire e leggere, per poi andare a controllare la foto, vedere che no, né la nostra faccia né qualcosa che assomigli al nostro gomito destro compaiono in quella foto, e dire "Ah, falsa notizia anche stavolta".

Vuoi inviarmi pubblicità su Facebook approfittando del fatto che sono un tuo amico? Ecco come puoi farlo in maniera educata:

- Crei un gruppo Facebook dedicato all'argomento di quella pubblicità

- SE E SOLO SE DAVVERO tu pensi che esista una possibilità che io sia interessato a quell'argomento, mi invii UNA sola volta l'invito a iscrivermi a quel gruppo

- Invii la pubblicità quante volte ti pare, anche 20 volte al giorno, in quel gruppo Facebook

Ma così non raggiungi tante persone quante potresti. Già. E quindi vieni a noia a molte meno persone. Ne raggiungi magari poche, ma in compenso con una qualche probabilità di essere interessate a ciò che vuoi comunicare.

Oppure semplicemente scrivi sul tuo diario, cosicché il tuo post verrà visualizzato, come sai, sulla bacheca di tutti i tuoi FB-friend... sapendo che i FB-friend che notano troppi tuoi post interessanti potrebbero smettere di seguirti.

Ma così non arriva l'email, che attira di più l'attenzione!

Appunto. Secondo te perché la Legge sulla Privacy vieta l'invio di email pubblicitarie non autorizzate? Perché una persona che non ha autorizzato l'invio di email pubblicitarie da pare di tizio non solo non è interessato, ma HA FASTIDIO che Tizio gli invii email pubblicitarie. Indovina se, non avendo espresso esplicitamente il consenso di pubblicità da parte tua, una persona ha oppure no lo stesso fastidio, indipendentemente dall'aspetto legale? BRAVOOOO! La risposta è sì.

E no, non dirmi "Ma c'è la possibilità di impostare Facebook in modo da non ricevere email di notifica quando sei taggato". No, perché io VOGLIO ricevere un'email di notifica quando sono taggato PROPRIAMENTE, e cioè quando DAVVERO compaio in una foto.

Quindi

Smettila di taggaspammare me e qualsiasi altro tuo FB-friend.

Ripeto, gli altri lo pensano e basta, io te lo dico anche. Ringraziami.

Ah... Non vale solo per le pubblicità. Vale per qualsiasi immagine in cui il tuo FB-friend non compare.
Sì, anche per le immagini che pubblicizzano una delle centinaia di migliaia di buone cause che ogni giorno vengono fatte conoscere da tante persone in maniera educata.
E anche per la foto del fiore o del cucciolo o della bambina che dedichi con tanto amore ai tuoi 38 amici, il che equivale quasi a iscrivere una persona a un gruppo Facebook senza il suo permesso; infatti dovrà cliccare sull'apposito link per evitare di ricevere valanghe di notifiche da parte degli altri 37 romanticissimi amici che commenteranno "Gioia del mio cuore, un abbraccio di luce a te" etc.

23 maggio 2015

Dialogo con grandi aziende: a volte difficile, ma non impossibile

Dopo 2 settimane di convulso dialogo, finalmente ieri ne siamo venuti a capo.

SWSHHHSSSFLASHBAAACK. Acquisto una stampante laser su Amazon.

Cerco di capire come funziona... Ehi. ma il toner non c'è? Non era previsto? Che strano!!

Chatto con un'assistente di Amazon, che mi dice che s'informa e mi fa sapere.

Qualche giorno più tardi inizia una conversazione fra me e lo staff di Amazon (che cambia a ogni messaggio) che dura circa 2 settimane. Buona lettura (alcune parti sono tagliate... il che è tutto dire :-D)

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Abbiamo ricevuto aggirnamento dal nostro al dipartimento competente.Confermando il toner non è incluso.
Grazie per la tua gentilezza e comprensione in merito alle nostre politiche.
Colgo l'occasione per augurarti una splendida serat
Cordialmente,
Abdallah T.

Amazon.it
L'azienda più attenta al cliente del mondo.

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Quando un cliente acquista una stampante di solito si aspetta di trovare dentro almeno un pochino di inchiostro.
Perché non avete specificato che non è così?
Non mi sembra che stavolta siate stati "l'azienda più attenta al cliente del mondo".
Marco

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Innanzitutto desidero scusarmi per il malinteso creato.
Capiamo perfettamente di averti causato dei disagi e non era assolutamente nostra volontà.
In seguito alla tua segnalazione, ti confermo che abbiamo inoltrato la segnalazione al team competente per avvisare e per chiarire sul sito.
Ti informo che noi non sapevamo questo in quanto i prodotti sono forniti dal fornitore.
Se avessimo saputo questa informazione sicuramente l'avremmo avvisato. Ti ringraziamo veramente per la tua segnalazione.
La tua segnalazione, come tutte quelle dei nostri clienti, è fondamentale per aiutarci a migliorare il nostro servizio e la nostra offerta.
Siamo davvero spiacenti di non essere stati in grado di soddisfare le tue aspettative. Spero che in futuro ci concederai l’opportunità di fornirti un buon servizio.
Per questo motivo, per qualsiasi domanda o chiarimento, non esitare a contattarci. Saremo lieti di aiutarti.
Se dovesse esserci qualsiasi inconveniente con il tuo ordine, non esitare a ricontattarci.
Se desideri restituire il tuo ordine, ti confermo che tutte le spese saranno a carico nostro.
Rimaniamo alla tua completa disposizione per qualsiasi ulteriore necessità o richiesta di informazioni.
Certo di una tua comprensione e nella speranza di esserti stato di valido supporto, colgo l'occasione per augurarti una buona serata.
A presto su Amazon.it.

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Ecco il chiarimento: il mio messaggio non conteneva un giudizio etico nei vostri confronti. Quindi apprezzo le vostre scuse ma non è di quelle che ho bisogno.
Se una persona o un'azienda si scusa, significa che ha sbagliato qualcosa (in questo caso la trasparenza), e se ha sbagliato qualcosa allora riconosce che è giusto che lei ripari questo errore.
Se veramente, al di là del semplice chiedere scusa e dichiararvi disponibili, siete intenzionati ad assumervi la responsabilità di quello che in effetti è vostra responsabilità (ripeto, non "colpa" a livello etico, ma semplicemente responsabilità), questo significa che siete disposti a inviarmi gratuitamente il toner che mi aspettavo e che, in mancanza di diverso avvertimento, un cliente normalmente si aspetta quando compra una stampante.
Ve lo dico anche perché se l'avessi saputo avrei acquistato in un negozio non lontano da casa mia, e a conti fatti avrei risparmiato, visto che la stampante era in offerta speciale.

> Se desideri restituire il tuo ordine, ti confermo che
> tutte le spese saranno a carico nostro.

Per me adesso restituire il prodotto non ha senso perché comporterebbe una spesa eccessiva di tempo.
Buona giornata
Marco

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Gentile Marco,
In seguito alla tua e-mail , ti confermo quanto e' stato confermato dal nostro centro di distribuzione che l'articolo "HP MFP M125A LaserJet Pro" viene spedito non includendo il Toner.
Ti informo che Amazon vende gli articoli come li riceviamo dai nostri fornitori ed a questo punto non abbiamo la possibilità di inviarti il toner separatamente.
Ti informo che l'articolo che hai acquistato e' venduto dal venditore terzo "Shockbuy srl" e spedito da amazon.
Per questa categoria di articoli non possiamo effettuare la sostituzione in quanto non possiamo gestire l'inventario del venditore.
In questo caso , se non hai ancora l'intenzione di tenere l'articolo potresti usare l'etichetta di reso per restituire l'articolo ed avere il rimborso.
Ho creato per te un etichetta di reso se desideri restituire l' articolo. Per stampare l'etichetta di reso clicca sul link seguente:
https://www.amazon.it/gp/orc/rml/DYKVT1RGRRMA
Se il link non funziona, assicurati di accedere allo stesso account sul quale hai effettuato l'acquisto. Dopo aver inserito indirizzo e-mail e password, prova nuovamente a cliccare sul link all'etichetta oppure copialo e incollalo nella barra indirizzi del tuo browser.
Nella pagina del nostro Centro resi online troverai tutte le istruzioni aggiuntive sulla spedizione del tuo pacco.
Non dovrai sostenere alcuna spesa aggiuntiva per la restituzione in quanto l'etichetta stampabile è prepagata. Potrai consegnare il pacco all'ufficio postale a te più comodo.
Quando il tuo reso verrà ricevuto dal nostro Centro di Distribuzione, ti invieremo un'e-mail di conferma e l'eventuale rimborso verrà effettuato sulla modalità di pagamento da te scelta al momento dell'ordine.
La procedura di reso potrebbe durare fino a un massimo di due settimane dal momento in cui spedisci il tuo pacco.
Potrebbero inoltre trascorrere dai 3 ai 5 giorni lavorativi affinché il rimborso sia visibile sul tuo estratto conto bancario. Se non dovesse essere visibile dopo tre settimane da quando hai spedito il tuo reso, contattaci per ulteriore assistenza.
Quando il tuo reso verrà ricevuto dal nostro Centro di Distribuzione, ti invieremo un'e-mail di conferma e l'eventuale rimborso verrà effettuato sulla modalità di pagamento da te scelta al momento dell'ordine.
Spero di averti aiutato.

------------

[...]

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> Gentile Marco,
> In seguito alla tua e-mail, sono spiacente che tu non sia
> soddisfatto dell'articolo ricevuto. Ti ricordo che se l'articolo
> non è di tuo gradimento potrai restituirlo e richiedere un
> rimborso totale, come indicato nelle nostre politiche di reso:

Per la TERZA volta vi ripeto che non mi conviene farlo adesso, perché
l'offerta speciale del negozio che ho vicino a casa mia non è più
valida oggi.
Se avete bisogno che io vi ripeta per TRE volte che ho capito la
politica sul reso e che non m'interessa, siete sicuri di essere
"L'azienda più attenta al cliente del mondo" ?
Comunque ho letto il regolamento e a quanto pare Amazon non è
responsabile di nulla. Ok.
Ciao
Marco

------------

Francesca, oggi pomeriggio mi sono accorto di una cosa:
sia lo staff del vostro centro di distribuzione, sia il sottoscritto
siamo fulminati.
Perché dico questo?
Ho appena riguardato due messaggi che ho ricevuto da voi l'8 maggio
sulla stampante che ho acquistato, dove si legge:
"Abbiamo ricevuto aggirnamento dal nostro al dipartimento
competente.Confermando il toner non è incluso"
e
"In seguito alla tua segnalazione, ti confermo che abbiamo inoltrato
la segnalazione al team competente per avvisare e per chiarire sul
sito.
Ti informo che noi non sapevamo questo in quanto i prodotti sono
forniti dal fornitore.
Se avessimo saputo questa informazione sicuramente l'avremmo avvisato.
Ti ringraziamo veramente per la tua segnalazione. "
E quindi mi corre l'obbligo di dirvi che, dopo aver acquistato un
toner e tentato di infilarlo nella stampante mi sono accorto che in
realtà un toner nella stampante c'era già.
Facciamo che io non dico nulla a nessuno di questa cosa e voi neanche, ok?
Ciao
Marco

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> Gentile Marco,
> In merito alla tua email, ti ringrazio per il tuo aggiornamento, ti comunico
> che il nostro Centro di distribuzione, su alcuni articoli non può aprire le
> confezioni, pertanto a volte si basano su ciò che viene magari indicato
> nella confezione.

Ma nella confezione non era specificato nulla del genere.
Quindi in base a cosa mi è stata data la conferma della non presenza del toner?

> Mi spiace del problema riscontrato.

A me di nuovo dispiace per i problemi di comunicazione che avete fra colleghi.
Infatti era già chiaro dall'inizio della conversazione che ho avuto
con voi il fatto che sulla confezione quell'informazione non c'era...

Mah
Ciao
Marco

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> Gentile Marco
> Sono davvero spiacente per il malinteso.

Non si tratta di un malinteso: avete comunicato in maniera chiarissima
e io ho capito perfettamente.
Solo che l'informazione era non veritiera. Così io ho dovuto
acquistare un altro toner.

> In seguito alla tua gentile e-mail, ti informo che il nostro centro di
> distribuzione potrebbe aver verificato queste informazioni tramite il
> fornitore o il produttore dell'articolo in questione

Ah, il vostro centro di distribuzione potrebbe aver verifiato queste
informazioni tramite il fornitore o il produttore dell'articolo.
E cioè il fornitore/produttore avrebbe detto "la cartuccia è assente"
quando invece è presente?
Mi sembra molto improbabile.

> desidero solo chiarire
> che il centro di distribuzione può effettuare una ricerca sugli articoli in
> vendita in più di un modo.

Un solo modo va benissimo. L'importante è che non si inventi informazioni false.
Ho ancora da capire, quella informazione, da dove è stata presa.

> Ti ricordo che se l'articolo non è di tuo gradimento, potrai restituire gli
> articoli ordinati o richiedere una sostituzione entro 30 giorni dalla
> consegna, come indicato nelle nostre politiche di reso:

Me l'avete già detto 4 volte, e 4 volte vi ho risposto che non mi conviene, e inoltre non vedo cosa c'entri il gradimento dell'articolo con ciò di cui stiamo parlando.
Suggerimento per l'azienda più attenta al cliente al mondo: evitate risposte standard fuori contesto. Se il cliente se ne accorge s'innervosisce.

Ciao
Marco

------------

Gentile Marco,
Mi spiace per i problemi che si sono presentati con il tuo ordine e con le incomprensioni ed informazioni errate che ti abbiamo fornito.
Ti posso confermare che facciamo sempre il possibile per far si che le informazioni presenti nel nostro sito siano sempre aggiornate e che tutte le informazioni , anche tecniche, siano presenti nella descrizione.
Confidando di farti cosa gradita, ti confermo che ho emesso per te un Buono Sconto del valore di EUR 5 direttamente nel tuo account.
[...]
Spero di averti aiutato.

------------

[...]

Mi è stato detto che non era presente nessun toner nella stampante che ho acquistato, e così ho speso inutilmente circa 65 euro per comprare un toner. Lo so che mi sarà utile per quando finirò l'inchiostro, ma io quando finisco l'inchiostro vado a farmi ricaricare il toner per 30 euro, non è che spendo 65 per comprare un toner nuovo (cosa che non è neanche ecologica). Quindi come contentino, il buono da 5 euro che mi avete regalato mi pare un po' poco...
Comunque chiudiamola pure qui.
Ciao
Marco

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Gentile Marco,
Sono davvero spiacente per l'inconveniente creato a causa di un errore involontario da parte nostra,
Mi dispiace davvero tanto non essere stati in grado di soddisfare le tue aspettative.
Spero che in futuro ci concederai l’opportunità di fornirti un buon servizio.
Ti ringrazio davvero tanto per la pazienza e la comprensione che hai mostrato.
Rinnovo ancora una volta le nostre più sentite scuse.
Colgo l'occasione per augurarti una buona giornata.

Rispondendo a questo breve quesito ci aiuterai a migliorare il nostro servizio. La tua opinione è molto importante per noi.

Ho risolto il tuo problema?
[Tasti "Sì" e "No"]

------------

Ok, ma mia opinioine è molto importante per voi, quindi visto che continuate a chiedermela ve la do, anche se in questo caso mi pare scontato.
Mi pare scontato perché mi sono già lamentato del problema che ho avuto e conseguente danno economico di alcune decine di euro, ho ricevuto da Amazon un buono (non un risarcimento) di 5 euro, e ho spiegato che ovviamente questo è piccolo rispetto al danno che ho subito.
E la vostra risposta qual è?
Le scuse.
Le scuse sono a buon mercato e non servono a restituirmi i soldi che per colpa vostra ho speso inutuilmente (e per favore adesso non ricominciate a parlare di reso perché vi ho già spiegato 4 volte che sarebbe per me un danno ancora maggiore).
Se davvero esiste una vostra volontà di dimostrare l'attenzione al cliente di cui Amazon sventola il primato, la risposta da dare non sono le scuse, ma un risarcimento adeguato, come ho spiegato nell'email precedente.
Altrimenti fate decisamente più bella figura a non rispondermi.
Ciao
Marco

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Gentile Marco,
in seguito alla tua ultima email, ho ricostruito la vicenda relativa alla stampante "HP MFP M125A LaserJet Pro" dell'ordine n. 402-7555140-9575565, per la quale in un primo momento ci avevi segnalato che era pervenuta priva di toner. Tale informazione era stata erroneamente confermata dal nostro Centro di distribuzione, e, successivamente, ci hai segnalato di aver invece constatato che il toner originale era già incluso nella stampante, avendo proceduto ad acquistare autonomamente ed installare una cartuccia di ricambio.
Per venire incontro alla tua richiesta e come gesto di assunzione della nostra quota di responsabilità dell'accaduto (dovuta alla informazione errata fornita dal nostro magazzino), ti confermo di aver emesso per te un ulteriore Buono Sconto del valore di EUR 20,00 direttamente nel tuo account.
L'importo complessivo del Buono Sconto sul tuo account è ora di EUR 25.00.
[...]
Ti ringrazio sin da ora per la tua comprensione.
Spero di averti aiutato.

===============================

Bah, poteva andare peggio. Che fatica, però.

Consiglio finale:

esponi le tue ragioni anche quando dialoghi con le grandi aziende. Non sempre sono un muro di gomma totale, anche se all'inizio potrebbe sembrare.

Un saluto a te, caro lettore, dal Gentile Marco.

16 maggio 2015

iWeb Partners, sedicenti partner di Google: ecco com'è andata

È arrivato il momento di scrivere seguito di questo articolo, che stava diventando assai lungo e in cui rischiavo di andare troppo fuori tema, visto che era nato come dedicato, in generale, alle aziende che si classificano come partner di Google.

Prima di tutto ti ricordo che, quando ricevi una chiamata pubblicitaria, per farti un'idea almeno iniziale sull'affidabilità di chi ti chiama puoi inserire il numero di telefono del chiamante nel form del sito Tellows, di cui ho parlato qui. Cosa che, lo ammetto, mi sono ricordato di fare solo pochi minuti fa. Scoprendo che tante persone la pensano come me: vedi specifica ricerca sul numero da cui ho ricevuto le chiamate di cui sto per parlarti.

Orsù raccontiamo, anzi finiamo di raccontare (la prima parte, come dicevo, è nel precedente articolo) com'è andata specificamente con l'azienda iWeb Partners, che mi ha contattato il 4 maggio scorso per propormi i suoi servizi, senza che io, iscritto da anni al Registro Pubblico delle Opposizioni, abbia dato a loro il consenso per chiamate pubblicitarie, e senza poter sapere chi avrebbe dato loro legalmente il mio numero, dovendomi io accontentare, secondo il loro avvocato, di sentirmi dire "È tutto legale".

Come te lo racconto? Intanto copiando e incollando qui di seguito l'email che ho inviato loro il giorno successivo. Buona lettura.

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Ieri 4 maggio 2015 ho ricevuto al mio numero di cellulare [.......], iscritto da anni al Registro Pubblico delle Opposizioni, varie telefonate promozionali dal vostro numero telefonico 0687811171. Infatti sono stato chiamato sia da un ragazzo che si è qualificato come vostro impiegato, e poi con una signora che si è qualificata come Emilia.

Parlando con quest’ultima ho chiesto da dove avete preso il mio numero di telefono, visto che sono iscritto da anni al Registro delle Opposizioni, e visto che non vi ho mai dato dato l’autorizzazione a chiamarmi con fini pubblicitari. Mi ha risposto che avete il mio numero in quanto avete acquistato da terzi una lista di numeri di telefono; siccome non ricordo di aver autorizzato nessuno a cedere il mio numero a terzi per fini pubblicitari, ho chiesto chi vi ha venduto questa lista che comprendeva tale mio numero di telefono. Mi ha risposto che mi avrebbe richiamato l’indomani mattina per farmi avere una risposta, cosa che non è accaduta.

Nel pomeriggio di oggi 5 maggio ho ricevuto una nuova telefonata promozionale in cui cui la signora qualificatasi come Emilia mi parla dei servizi della vostra azienda. Le ho quindi ricordato che sono ancora in attesa di una risposta alla mia domanda: chi vi ha dato il mio numero? Mi ha risposto che, dopo essersi consultata con l’avvocato dell’azienda, il direttivo dell’azienda ha deciso che, per questioni di privacy, non può rivelarmi chi vi ha dato il mio numero.

Le ho risposto che invece è proprio per rispettare la legge sulla privacy che voi dovete venire incontro alla mia richiesta di sapere chi vi ha dato il mio numero. Dopo questa mia affermazione, mi ha salutato dicendo che non ha più nulla da dirmi.

È ormai noto che per raccogliere liste di persone da chiamare per fini promozionali non è adeguato l’elenco telefonico né altri elenchi cartacei tipo “Paginegialle”, né elenchi online come ad es. www.elenchitelefonici.it, perché non si tratta di elenchi che per la legge sono considerati “pubblici” e quindi il fatto che un numero sia contenuto in questo tipo di elenchi non autorizza di per sé a usare quel numero per telefonate promozionali. Per questo motivo chi deve chiamare per pubblicità spesso ricorre all’acquisto di quelle che vengono vendute da terzi come liste di potenziali clienti, ed è il vostro caso, stando a quanto dettomi dalla signora qualificatasi come Emilia.

E siccome tale signora si è rifiutata di dare una risposta esauriente alla mia legittima domanda su chi vi abbia fornito la lista in cui è presente il mio numero di telefono, allora a questo punto non accetto più da parte vostra una comunicazione telefonica: accetto solo risposte via email all’indirizzo marcomalatesta@marcomalatesta.com o via lettera cartacea al seguente indirizzo:

[mio indirizzo civico]

Come preannunciato prima di concludere la telefonata con la signora suddetta, ve lo chiedo adesso per iscritto (per brevità lo faccio per adesso via email, ma ho intenzione di procedere via raccomandata nelle prossime ore):

così come la legge sulla privacy vi obbliga su mia richiesta, venite incontro a tutte le mie seguenti domande e richieste:

1) Mettetemi a conoscenza della persona fisica o giuridica che vi ha fornito il mio numero di telefono.

2) Qual è lo scopo del trattamento del suddetto mio dato personale?

3) In che modo viene eseguito tale trattamento?

4) Quale logica applicate a tale trattamento effettuato con strumenti elettronici (computer, agende elettroniche, etc)?

5) Chi è il titolare di tale trattamento? Fornitemi gli estremi identificativi di questa persona, giuridica o fisica, che tratta il suddetto dato personale.

6) Chi sono le persone a cui, secondo quanto era scritto fin ora nei vostri archivi, può essere comunicato il mio suddetto dato, o che lo possono venire a conoscere essendo responsabili o incaricati o di rappresentanti designati nel territorio dello Stato Italiano?


7) Quali sono gli estremi identificativi del rappresentante del titolare del trattamento nel territorio dello Stato?

8) Da questo momento cancellate ogni mio dato personale da ogni vostro archivio e inviatemi conferma di tale cancellazione, nonché la conferma del fatto che avete comunicato a tutte le persone in possesso dei miei dati l’ordine di cancellarli. L’unica eccezione in merito sono le comunicazioni via email o cartacee (e non telefoniche) che riterrete opportuno fare per venire incontro alle domande e richieste suddette.


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Ad oggi, 10 giorni dopo, nessuna risposta. Quindi cosa faccio, adesso? Invio la raccomandata, come preannunciato? Non sono più sicuro di volerlo fare, dopo le informazioni arrivatemi da un lettore che dopo aver letto il mio articolo mi ha contattato. Abbiamo avuto qualche scambio di email su cosa avrei dovuto pubblicare e cosa no, e alla fine mi ha autorizzato a scrivere il racconto seguente. Buona lettura.

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[...] Sto valutando se dare mandato all'avvocato nei confronti della iWeb Partners, società che sembri sia di albanesi residenti a Roma e con operatività in Albania.

Nel febbraio di quest'anno veniamo contattati telefonicamente dalla iWeb Partners srl di Roma, per la proposta di una offerta per l'inserimento su Google nella prima pagina.
Ci suggeriscono di visitare il loro sito e ci indicano degli esempi dei loro risultati, nello specifico il primo posto di un ristorante nella ricerca “ristoranti roma” su Google. Il che è interessante; chiediamo un giorno per pensarci, visto che la spesa è di € 299,00 + IVA. Loro insistono nell'essere celeri nella risposta, perché possono inserire un solo cliente per zona e quindi la nostra offerta potrebbe essere presa da altri. La cosa sembra interessante ed è una questione su cui volevamo puntare (il sito è ben fatto e dicono di essere di Roma), chiediamo quindi un giorno per pensarci.

Veniamo richiamati il giorno dopo alla stessa ora, dalla stessa signorina del giorno prima (con accento decisamente straniero). Sul fatto che la persona fosse straniera e la società romana, non abbiamo dato alcun peso, per il semplice fatto che ormai tutti si appoggiano a call center esterni per contattare clienti e fare proposte.
Ci dicono che saremo contattati al più presto da un tecnico per discutere delle nostre esigenze, dare i dati del nostro sito che vogliamo inserire e soprattutto le voci di ricerca Google per le quali vogliamo comparire in prima pagina.
Viene fatto un contratto con registrazione telefonica (come avviene per le compagnie telefoniche), e mi viene garantito che riceverò al più presto un contratto scritto, dove poter leggere tutto e confermare.

Da quel giorno non veniamo più contattati da nessuno, fino a che, circa un mese dopo, riceviamo il contratto che parla di pagamento entro 30 giorni dall'ordine verbale; eravamo quindi prossimi alla scadenza.
La precisione nel contattare esattamente il giorno dopo quando ancora non era stato fatto il contratto, e la mancanza della chiamata del tecnico quando invece si trattava di impostare il loro lavoro, nonché la presentazione del contratto a ridosso della scadenza del pagamento da fare, ci fa inalberare e insospettire.

Telefono al ristorante di cui mi fecero nome, parlo con chi si interessa di marketing interno e mi dicono che non sanno nulla di questa società, perché il sito è affidato ad altri.
Telefono quindi al numero di Roma presente sul sito, convinto di parlare con almeno un tecnico e chiarire alcune cose. Mi sento rispondere da voci uguali a quelle del call center.

A quel punto mi chiedo chi sia questa società con sede a Roma. Chiedo di parlare con un responsabile o col tecnico incaricato del posizionamento, colui che avrebbe dovuto chiamarmi e prendere i dati e le voci che mi interessavano; mi viene passata un'altra donna con voce straniera che mi dice che è lei... Le chiedo di dov'è e da dove mi parla. Risponde che è albanese e vive a Roma.

Mi viene detto che devo pagare perché loro hanno già cominciato a lavorare per noi. Faccio presente che non capisco su cosa abbiano lavorato se nessuno mi ha mai chiamato per conoscere le chiavi di ricerca che ci interessavano e i dati del sito da posizionare!

Rimaniamo d'accordo che la signorina presentatasi come direttrice del marketing, mi manderà un'email con alcune referenze di clienti da poter contattare per informarmi sul buon lavoro svolto per loro da iWeb Partners. Ricevo qualche giorno dopo l'email... analizzando la quale scopro che proviene dall'Albania!

Qualche giorno dopo veniamo chiamati dallo staff di iWeb Partners loro (sempre le solite signorine). Mi dicono che hanno ricevuto i dati da Google che attendevano e che possono lavorare per noi; spiego loro che ho inviato da qualche giorno la lettera di recesso.
Pochi giorni dopo ci giunge la loro fattura che richiede il pagamento, emessa il giorno dopo la telefonata.

Non è nostra intenzione pagare perché siamo ormai sospettosi avendo visto poca chiarezza e serietà.
In seguito veniamo richiamati per sapere se mi fosse arrivato il pin di Google. No, non era arrivato.
Discuto con loro riguardo la fattura emessa e il preteso pagamento. Nonostante le mie rimostranze mi dicono che per la disdetta avevo 7 giorni di tempo dal verbale telefonico e non dall'arrivo del contratto cartaceo (quindi secondo loro io dovrei pagare senza contratto scritto). Ho la forte sensazione che questi signori siano ben preparati sull'argomento tempistiche, e cioè pronti a dare la suddetta risposta alla prima contestazione. Mi avvisano che daranno mandato ad un legale se mancherò di pagare.

Dopo qualche giorno arriva una busta da Google col famoso pin di cui ci avevano parlato telefonicamente.

A questo punto ci è sorto un dubbio, se ci fosse malafede o solamente scarsa professionalità; decido di dare ancora una chance e valutare, cioè rivedere i nominativi dei presunti clienti soddisfatti che mi erano stati indicati per dimostrare la bontà del loro lavoro.
Due di questi casi sono irrilevanti, in quanto si trovano in comuni con basssa densità abitativa (neanche mezzo quartiere di Roma). L'altro caso è di un'attività di Milano, che mi pare utile da analizzare: ha sede in una zona ad alta densità di popolazione ed ha una folta concorrenza, proprio come la nostra azienda. 

Faccio una ricerca su Google con le chiavi di ricerca che mi aveva indicato lo staff di iWeb Partners per quest'azienda, e scopro che essa non compare neanche fra i risultati della prima pagina.
Decido quindi di telefonare a questo loro cliente, come da loro consigliato, e riesco a parlare col diretto interessato. Mi risponde che si accorge solo ora che la sua attività non compare più sulla prima pagina di Google, dice che non è soddisfatto e che quando la sua attività era ben indicizzata, ciò era dovuto non esclusivamente al lavoro di iWeb partners, ma anche ad altri motivi.

Giungiamo entrambi alla conclusione (da inesperti del settore, ma usando la logica), che lo staff di iWeb Partners ottiene una buona indicizzazione del cliente all'inizio, subito dopo aver inserito i dati su Google My Businness (la cui iscrizione è gratuita); non fanno altro lavoro aggiuntivo che possa garantire il mantenimento della posizione, e infatti il sito perde posizioni man mano che i concorrenti fanno (o si fanno fare) la stessa semplice iscrizione. Tant'è vero che iWeb Partners da pochi giorni mi ha indicato questo suo cliente, e ha già perso il risultato ottenuto!

Tutto sembra confermare il mio sospetto secondo cui quei link erano specchietti per le allodole, e fatti anche male: di tre clienti presentati come casi di successo, uno non è più primo su Google e gli altri due sono irrilevanti per via di una utenza non paragonabile a quella di Roma. Tutto conferma
la scarsa professionalità dei "tecnici", che non sanno garantire il primo posto, se non per attività con bassa utenza, in città piccole.


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Nota: conservo i messaggi della persona che mi ha raccontato quanto sopra per poter dimostrare che non mi sono inventato tutto al fine di generare nei miei lettori suggestioni di sfiducia nei confronti di iWeb Partners.
Certo mi corre l'obbligo di dire che non conoscendone il mittente non posso sapere se si tratta di un'invenzione o della verità. La cosa di cui sono certo e che posso tranquillamente dire è che iWeb Partners con me si è comportata in maniera scorretta e illegale.

Aggiornamento del 28.09.2015: Avendo io partecipato alla discussione su Google Gruppi intitolata "Truffa da parte di Agenzia Web Marketing iwebpartners.it" , fra le varie notifiche dei nuovi messaggi che ho ricevuto, quella di poche ore fa è particolarmente divertente, se si pensa che è stato appunto inviato in una discussione sul fatto che iWeb Partners sia o no un'azienda truffatrice. Trattasi di un messaggio spam e che vedo è stato subito cancellato. Lo riporto di seguito perché merita davvero. Anzi, per la verità i messaggi sono due, entrambi di un sedicente "Matteo Dan".
Primo messaggio:

ciao

Secondo messaggio (incollo qui sotto senza correggere nulla, dato che non merita alcuna pietà):

call center in albaniaWeb Partners Srl cerca Supervisori e Operatori telefonici! (Rr. e Kavajes, Condor Center)Parli bene l’italiano e cerchi un lavoro part time da abbinare agli studi?Ti piace lavorare in un ambiente giovane e dinamico? Sei propenso ai risultati e agli obiettivi? Questa e’ l’occasione che fa per te !!iWeb Partners Srl cerca Supervisori e Operatori telefonici per campagna outbound.Siamo alla ricerca di persone con un buon livello di italiano e ottime doti comunicative, con voglia di lavorare e imparare.Si assicura :• Orari di lavoro flessibili (turni da 4 a 8 ore AM/PM da lunedì a sabato)• Opportunità di crescita professionale• Gare e bonus settimanali• Possibilità di guadagnare sempre di più• CorrettezzaEntra subito a far parte del nostro gruppo !

Sì, lo sapevo che certa gente non conosce vergogna. Ma non mi ci sono ancora abituato.

13 maggio 2015

Esperto di SEO ma non di privacy, non fare come top10neimotori.com...

Ho appena risposto all'email che un esperto SEO ha inviato a mio fratello chirurgo plastico.

Ecco cos'è successo:

- Lui commette un illecito penale, in quanto viola la legge sulla privacy inviando spam

- Anziché beccarsi una denuncia penale o una sanzione da parte del Garante per la Privacy, cose per le quali per pietà nessuno si è attivato, il ragazzo riceve dei miei consigli, con toni assai pacati (vedi sotto), e io racconto i fatti su questo blog senza fare nomi affinché possano essere utili ad altre persone

- Mi risponde in malo modo (vedi sotto), confermando che è stata una buona idea non ingaggiare la sua azienda e facendomi cambiare idea sull'opportunità di scrivere questo articolo senza fare nomi.

Del resto, proprio per il fatto che ritiene di non aver sbagliato alcunché, immagino non abbia nulla in contrario a che io pubblichi il tutto dicendo di chi sto parlando. Inoltre da parte mia ritengo buona cosa che i lettori sappiano, affinché anche magari in base a ciò che io riporto in questo blog possano valutare e scegliere. Si tratta di Roberto di www.top10neimotori.com. Buona lettura.


Mia email di risposta al messaggio spam inviato a mio fratello:

Ciao, sono il principale consigliere marketing di mio fratello, a cui hai scritto un'email presentandoti come esperto SEO.

Come vedi l'ho già vaccinato dallo spam, in quanto mi ha appena scritto:

"Lo so che è sempre la stessa cosa delle mail non autorizzate, ma te la giro solo per info".

Vedo che è prassi, per molti professionisti del web, contattare i potenziali clienti sorvolando su ciò che dice la legge.
Spesso le persone contattate, paradossalmente considerano meno fastidiosa una pratica illegale, e cioè lo spam via email rispetto a una pratica legale, e cioè una telefonata promozionale a potenziali clienti non iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni.
Spesso, pur non essendo iscritti a tale registro, magari rispondono male, mentre invece l'email semplicemente la cancellano e non la considerano una invasione della privacy. In realtà è proprio via email che non esiste il silenzio assenso: se una persona non ti ha esplicitamente e preventivamente autorizzato a inviarle pubblicità e ciò nonostante tu lo fai, allora è spam, cioè violazione della legge sulla privacy, quindi un illecito penale.
Questo per me è rilevante non tanto per il fatto che viene punito duramente (visto che nella stragrande maggioranza dei casi non succede), quanto per il fatto che una persona un minimo sveglia potrebbe chiedersi "Posso fidarmi di un professionista ridotto così male che per farsi nuovi clienti sente il bisogno di comportarsi illegalmente?". E inoltre: "Posso affidare il mio marketing a chi del marketing non conosce l'ABC, e cioè come non farsi male?"

Nota: sì, è spam anche un primo messaggio non autorizzato col quale si chiede l'autorizzazione a inviare altri messaggi. E sì, è pubblicità anche se dici "Non voglio venderti nulla, solo presentare il mio servizio per farti valutare l'opportunità di usufruirne o no, sarai tu a decidere" (del resto tutte le pubblicità sono "presentazioni"...
forse chi usa questa supercazzola crede che pubblicità sia indurre a comprare puntando una pistola).

Insomma, c'è una terza alternativa oltre a una telefonata con immediata preghiera di un appuntamento (metodo spesso legale, ma fastidioso e poco efficace) e un'email (metodo spesso illegale e spesso inefficace) ?

Sì. È la posta cartacea. Con indirizzo scritto a mano, sia del mittente che del destinatario (in questo caso la busta viene aperta prima di passare dal cestino della spazzatura con una probabilità molto maggiore rispetto alle buste con indirizzo stampato).

Con le persone non iscritte al Registro delle Opposizioni (controlla prima!) puoi combinare telefonate e posta cartacea, in questo modo:

1) Telefoni presentandoti per chiedere se puoi inviare una lettera, e dicendo due parole su cosa troverà all'interno della lettera; il destinatario quasi sempre ti risponderà di sì; quando gli arriverà la busta non si chiederà "E chi è questo?", la aprirà e la leggerà con meno diffidenza

2) Invii la lettera scritta con un buon copywriting. Nella lettera inserisci il link al tuo sito (che mi sembra fatto bene, anche lo modificherei almeno per dare ancor più risalto al vostro punto di forza di cui hai parlato nel tuo messaggio)

3) Dopo una settimana telefoni per sapere se la lettera è stata ricevuta, e se il potenziale cliente è disposto a fissare un appuntamento

A proposito di copywriting, dopo aver letto la tua email, ecco i miei consigli:

- evita i punti esclamativi, che potevano andare bene negli anni '70, massimo '80, e oggi sanno di finto e fastidioso

- non abusare del TUTTO MAIUSCOLO (idem come sopra)

- Se davvero hai servito con successo diverse aziende e vuoi trasformare questo dato in un motivo per il quale una persona dovrebbe fidarsi di te, devi dire quali sono queste aziende e quali risultati hanno avuto di preciso, e cioè in quale situazione erano prima che tu intervenissi e in quale situazione erano dopo. Dire semplicemente "Conosco molto bene il suo segmento commerciale per aver servito in passato diverse aziende nel settore Franchising" è lo stesso che dire "Ho milioni di clienti soddisfatti del mio tronchetto della felicità".
Specifica e sarai credibile, altrimenti meglio omettere tutto quanto. Vedo che sul sito le testimoninaze ci sono e anche i relativi link, ma se si tratta di SEO la cosa è rilevante solo se specifichi le parole chiave con le quali la tale e la talaltra azienda sono posizionate, in modo che questo possa essere verificabile.

Per il resto la tua offerta è certamente interessante. Se ti fossi presentato nel rispetto della legge sulla privacy avrei sicuramente valutato l'opportunità di un colloquio con te. Spero che quanto ti ho detto ti serva per il futuro.

E spero possa servire anche a chi leggerà queste parole, che con l'occasione trasformo in articolo per uno dei miei blog (senza fare nomi)

Buona giornata

Marco

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Ricevo pochi minuti più tardi questa risposta:

Ma mi faccia la cortesia... ma si rilassi che le fa fa male ala salute tutto questo acido...
Faccia un pò quello che vuole e che crede: nopn me ne può fregare di meno!!!
Ognuno è libero di impiegare il proprio tempo come meglio crede!

E poco dopo il ragazzo sente il bisogno di scrivermi un altro messaggio:

E mi dia del lei, visto che fa tanto il "professorino" di etica e buon costume! Non mi pare che abbiamo mai preso un caffè assieme noi due, se anche questo bastasse a garantirle questo diritto...

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Mia risposta:

Rispondo aggiornando l'articolo sul blog... dove data la tua
irriconoscenza non ti meriti più l'anonimato.

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Sua risposta:

Si, sono molto imprezssionato... Guardi, ci scriva anche questo: Lei è un gran maleducato: continua a darmi del tu!
E visto che ci sono, caro "professorino, le do un consiglio: il suo Blog ha un page Rank di ZERO su dieci, con barra grigia... Faccia qualcosa perchè non è messo tanto bene...
E questo è gratis...


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Mia risposta:

> Si, sono molto imprezssionato...

Lo vedo, dato che tremi mentre scrivi la doppia "s"

> Guardi, ci scriva
> anche questo: Lei è un gran maleducato: continua
> a darmi del tu!

Cioè:

- Ho dedicato un po' del mio tempo a risponderti (va beh, non l'ho fatto solo per te, ma in generale mi fa piacere aiutare chi in buona fede fa degli errori che potrebbero costargli cari se trova qualcuno a
cui quel giorno girano, diversamente dalla fattispecie)
- L'ho fatto usndo parole del tutto gentili
- Tutto questo invece di fare denuncia penale né segnalazione al Garante per la Privacy
- ...Visto che hai commesso un illecito penale

E in tutto questo chi è la persona maleducata? Io, perché ti ho dato del tu (cioè, tu commetti un reato, ma quello da criticare sono io perché ti do del tu? Is this the real life?)
Inoltre tiri fuori miei presunti problemi di salute per il fatto che non sarei rilassato, invenzioni della tua coda di paglia.

Questo conferma che non solo è stata giusta la mia decisione di non ingaggiarti (metti pure che abbia io torto e sia uno sciatto e maleducato: proprio per questo non ti pare squalificante rispondere
alle email di un acido professorino il cui blog con page rank zero non ti impressiona per nulla, anziché ignorarle del tutto?)
...ma conferma anche che è stata giusta la mia decisione di darti del tu, visto che ti comporti come un bimbo e quindi come bimbo è adeguato trattarti.
E no, continuare a darmi del tu non è un modo efficace per manifestare quanto tu sei più educato di me. Non funziona così. Se proprio vuoi fare della buona educazione la tua bandiera, il modo è un altro: chiedere scusa per il reato che hai commesso e magari ringraziarmi per i consigli che ti ho dato.

> E visto che ci sono, caro "professorino, le do un
> consiglio: il suo Blog ha un page Rank di ZERO su dieci,
> con barra grigia... Faccia qualcosa perchè non è messo tanto bene...

A quale dei miei blog ti riferisci?
Per quanto riguarda quelli che gestisco praticamente per hobby (Psicoperformance e OPIDOS) sono già messo bene, visto che non me ne importa un fico secco dell'indicizzazione (E anche se fosse, come fai a dire che uno non è messo bene guardando solo il SEO? Magari uno ha scelto di fare AdWords o altro... cavolo, *tu* non sei messo benissimo se le tue valutazioni sono così superficiali...)

Se invece guardi www.marcomalatesta.com, sono secondo con la chiave di ricerca per la quale avevo intenzione di esserlo, e cioè "cerotti Lifewave" (secondo solo alla casa produttrice di tali dispositivi,
quindi praticamente è come se fossi primo).

> E questo è gratis...

Giusto, coerentemente con la politica della vostra azienda: pagamento in base all'utilità dell'aiuto fornito.

Ciao

Marco

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