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14 settembre 2017

Majestic SD 238... 5 inutili restituzioni in garanzia, e il negozio "Prezzo Bomba" mi nega il rimborso

Autoradio Majestic SD 238
Ho aspettato un bel po' prima di scrivere la negativissima recensione su Amazon per un prodotto che mi ha fatto tribolare in modo sproporzionato rispetto al suo costo, ma a cui ho continuato a dedicarmi per la curiosità di vedere come sarebbe andata a finire, in vista anche della pubblicazione di un articolo su questo blog. Già. È giusto che la gente sappia e io, da mini-bloggatore occasionale, faccio quello che secondo me dovrebbero fare un po' tutti, e cioè faccio la mia piccola parte di divulgatore di vicende che mi hanno coinvolto, simili a quelle che potrebbero coinvolgere qualcun altro.

Sono stato molto paziente prima di decidere di pubblicare questa recensione. E la mia pazienza non mi ha premiato. Anzi, fra l'altro mi ha fatto perdere la possibilità di scrivere un feedback per il venditore, che sarebbe stata la cosa più rilevante. Questo per motivi informatici, legati ai tempi stabiliti dal sito di Amazon. Ho voluto dare al venditore il tempo di capire. Più volte gli ho spiegato e rispiegato le cose. Niente da fare. E il feedback per il venditore andava rilasciato entro 90 giorni dall'ordine, a differenza del feedback per il prodotto, per il quale mi pare di aver capito che non esistano limiti di tempo. Quindi il feedback per il venditore lo scrivo qui, unitamente alle considerazioni sul prodotto che ho riportato anche nella recensione su Amazon.

E insomma ecco cos'è successo di preciso: ho fatto vari e vani tentativi di avere un'autoradio funzionante facendo valere la garanzia legale e successivamente vari e vani tentativi di ottenere un rimborso, come in questi casi la legge italiana prevede.

L'articolo in questione è l'autoradio Majestic SD 238

(ah, vedo adesso che ADESSO, DOPO UN ANNO E MEZZO, IL PREZZO DI QUEST'AUTORADIO È AUMENTATO !!! UAH UAH UAH !!! Diamine, che coraggio. Invece di ritirarla dal mercato...).

Il venditore Amazon in questione, che si è guadagnato la mia totale disistima, è "Prezzo Bomba", negozio di Casalnuovo di Napoli, sul cui sito web si legge lo slogan "Solo per chi desidera il meglio". Ah sì, eh? Beh, buona lettura.

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L'acquisto dell'autoradio Majestic SD 238 fu da me effettuato il 25 febbraio 2016. Il venditore Amazon "Prezzo Bomba" era sito fisicamente a centinaia di km da casa mia, ma mi tranquillizzava il fatto di avere a pochi chilometri da casa mia un centro assitenza Majestic, dove avrei potuto portare l'autoradio in caso di malfunzionamento. Pensai infatti che in un'autoradio non appartenente a una sottomarca i difetti sarebbero stati più improbabili, ma nel caso più noiosi e dispendiosi da risolvere, dato che non ho vicino a me un centro assistenza Kenwood, Sony, etc. Inoltre avevo avuto problemi simili con un'autoradio Majestic molti anni fa e speravo che questa casa produttrice avesse fatto passi in avanti.

Dopo due mesi circa dal ricevimento dell'autoradio la montai nella mia macchina. Già, non proprio immediatamente... avevo altre cose da fare, e rinunciai così alla possibilità di restituzione entro 30 giorni offerta da Amazon, ma del resto rimaneva sempre la garanzia legale.
Dopo pochi giorni l'autoradio iniziò a presentare malfunzionamenti. La portai a riparare al vicino centro assistenza, che me la restituì dopo circa un mese.
La installai nella mia automobile, e dopo pochi giorni presentava nuovamente altri malfunzionamenti.
La portai di nuovo al centro assistenza. Mi venne restituita. Ancora difetti.
Tutto questo si ripeté nei mesi, fino a pochi giorni fa. In totale ho portato l'autoradio al centro assistenza 5 volte. Ogni volta dovevo aspettare circa 3-4 settimane prima di poterla ritirare, tranne l'ultima volta: un mese e mezzo. Le ultime due volte l'impiegata del centro assistenza mi ha detto di averla spedita alla sede di Rimini di Majestic, che ha preferito effettuare una sostituzione con un esemplare nuovo dello stesso modello. E alla fine? Niente da fare. Tutt'ora mi trovo con un'autoradio difettosa.

Nel penultimo caso non solo l'autoradio nuova presentava malfunzionamenti: dopo tre giorni addirittura era impossibile accenderla.
Così siamo arrivati a più di un anno e mezzo da quando ho effettuato l'acquisto. Un anno e mezzo durante il quale non solo non ho goduto del bene acquistato, ma ho perso molto tempo per cercare di risolvere il problema.

A questo punto avevo diritto alla restituzione del denaro speso.
Non mi riferisco al regolamento di Amazon, secondo cui si può restituire l'articolo entro 30 giorni. Mi riferisco alla legge italiana (più precisamente all'articolo 130 del Codice del Consumo, commi 1, 2, 5, 7a, 7b, 7c, 8, 9a, vedi www.codicedelconsumo.it), che parla di garanzia di 24 mesi, e inoltre parla di ciò che succede quando la riparazione si dimostra impossibile.
C'è stato fra me e "Prezzo Bomba" un botta e risposta andato avanti per più di 10 messaggi. Hanno risposto che devo farmi rimborsare l'autoradio dalla casa produttrice. Inutile rispondere loro citando e linkando il Codice del Consumo, che dice chiaramente che il bene dev'essere rimborsato dal venditore e non dalla casa produttrice, su cui il venditore può successivamenet rivalersi. Hanno fatto orecchie da mercante, continunando a ripetere (senza citare alcun passo di alcuna legge a supporto della propria tesi, dato che non esiste) che dovevo chiedere il rimborso dalla casa produttrice Majestic. Parlando al telefono con la casa produttrice Majestic ovviamente ho avuto la conferma che il rimborso devo cheiderlo al venditore. E me lo hanno confermato vari siti web dedicati ai consumatori.
Ma questo a "Prezzo Bomba" non frega nulla. In violazione della legge, si rifiutano di rimborsarmi un prodotto malfunzionante.
In agguinta, ecco una splendida barzelletta: lo staff del centro assistenza mi dice che secondo lo staff della casa madre i malfunzionamenti sono dovuti alla mia automobile. Cioè l'alternatore della mia automobile, forse conforme agli standard giapponesi e non europei, non si interfaccerebbe bene all'autoradio, quest'ultima, invece, senza difetti. Ma ho parlato col titolare dell'elettrauto che lo stesso centro assistenza mi ha indicato, che quando gli ho riportato le suddette parole ha fatto una faccia stranita, ha escluso con sicurezza che il problema fosse dell'alternatore, e con sicurezza ancora maggiore dopo aver eseguito un test.
E adesso i difetti, alcuni presenti in una delle 6 puntate di questa telenovela ( = versione iniziale dell'autoradio + le 5 volte che mi è stata restituita, "riprata" o sostituita)... Spero di ricordarmeli tutti...
  • Tenendo premuto il tasto fast forward non si verifica lo scorrimento veloce in avanti, né tenendo premuto il tasto rewind si verifica lo scorrimento veloce indietro
  • Accensione dell'autoradio impossibile
  • Accensione dell'autoradio possibile solo se si toglie e si rimette il frontalino
  • Accensione dell'autoradio con riproduzione dell'Mp3 che inizia non da dove l'avevo lasciato, ma dall'inizio dell'elenco tracce
  • Alcuni file.mp3 non vengono riprodotti (ed ho verificato che si tratta di file non corrotti)
  • Riproduzione di ogni traccia con anomala dissolvenza in ingresso nel primo mezzo secodno circa, cioè ad esempio se una canzone inizia in modo netto con una nota di pianoforte, non si sente eseguire la nota di netto, ma sfumata, come se all'inizio il volume fosse a zero e venisse alzato solo dopo il primo mezzo secondo.
Quest'ultimo difetto sembra proprio un tremendo fiore all'occhiello di questo modello, dato che sia nella penultma puntata che nell'ultima (ripeto, entrambi i casi autoradio sostituita con una nuova), il difetto era presente.
A te la scelta se acquistare un modello di autoradio del genere.
Inoltre, a te la scelta se acquistare da un negoziante (tutt'ora attivo su Amazon, dove al momento vende non autoradio, ma altri prodotti: videogiochi, cialde di caffè, accendini, ciabatte rosa, wafer) che si è rifiutato di rispettare la legge a scapito di un cliente a cui ha venduto un prodotto difettoso.

09 settembre 2017

iN’s Mercato mente ai consumatori sulle uova di galline allevate in gabbia

iN's Mercato (gruppo Pam)
Un logo più appropriato per
iN's Mercato (gruppo Pam)
Vorrei tanto non dover parlare mai di maltrattamenti animali. E cioè vorrei non essitessero. Purtroppo invece ci sono, e ci sono per uno sporco e semplice motivo: c'è chi ne ricava un profitto.

Non mi riferisco solo a chi organizza combattimenti di cani. Quelli sono delinquenti che già la gente riconose come tali, e sono responsabili forse di qualche decina di morti di cani all'anno.

Mi riferisco soprattutto a chi sottopone sistematicamente, quotidianamente, migliaia di animali - esseri senzianti come noi - a sofferenze che iniziano il gorno della loro nascita e si concludono nel giorno della loro morte, senza un giorno di pace nell'intera vita.

Ne ho parlato in Eurospin non dichiara pubblicamente "Basta uova di galline in gabbia", articolo in cui ho spiegato i motivi per i quali tanti consumatori, me compreso, partecipa al boicottagio di Eurospin dopo le ripetute ma inascoltate richieste sulla cessazione della vendita di uova provenienti da galline allevate in gabbia.

Purtroppo Eurospin non è la sola a macchiarsi di una condotta così poco etica nei confronti degli animali. C'è anche iN's Mercato, appartenente al gruppo Pam, che ha dato motivo a Animal Equality di lanciare questa petizione, che ti invito a firmare.

iN's Mercato non sta seguendo l'esempio di altre aziende che recentemente hanno reso pubblico il loro impegno a non approvvigionarsi più di uova ottenute con metodi crudeli, come ad esempio Coop, Lidl, Esselunga, Carrefour ed Auchan. Altri esempi sono Pam Panorama, Pam Local e Pam Franchising, mentre iN's mercato è rimasta l'unica catena del gruppo Pam che continua ad appoggiare una pratica di cui i consumatori devono assolutamente prendere coscienza per poter scegliere se acquistare quelle uova oppure evitare di rendersi complici di una logica tanto oscena, che riduce la vita delle galline a una prigione costante, una prigione così piccola da non consentire neanche l'apertura delle ali.

iN's Mercato ha fatto un'altra cosa molto grave: ha mentito ai propri consumatori.

Ha dichiarato il falso in un comunicato sulla propria politica relativa alle uova da allevamento in gabbia.

Infatti dopo una campagna che Animal Equality, aveva lanciato nel giugno scorso, nella quale informava i consumatori sul rifiuto di iN's Mercato di cessare la vendita di uova provenienti da galline allevate in gabbia, il 22 giugno l'azienda ha pubblicato sul suo sito un "impegno nei confronti degli animali", in cui affermava

“Le uova presenti nei punti vendita In’s Mercato, provengono già per lo più da allevamenti a terra o biologici, in cui le galline razzolano e si muovono liberamente. Le uova vengono controllate durante tutta la filiera di produzione in modo da garantire al consumatore requisiti igienici e di sicurezza alimentare elevati. Alcune referenze che non rispondono a questo standard sono in fase di smaltimento e non saranno più riassortite” manifestando quindi chiaramente l’intenzione di non approvvigionarsi più di uova di galline allevate in gabbia una volta esaurite le scorte"

Nel comunicato non si leggeva alcuna data precisa entro la quale la cessazione di quel tipo di uova sarebbe avvenuta.

Oggi possiamo dire che i forti sospetti sull'inattendibilità di quel comunicato sono confermati, a meno di non voler pensare alla vendita di uova non conforme al Regolamento (CE) N. 853/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio del 29 aprile 2004.

Quest'ultimo infatti stabilisce che

"Le uova devono essere consegnate al consumatore entro un termine di ventun giorni dalla data di deposizione".

Sono passati più di due mesi dal comunicato suddetto di iN's Mercato. Ma l'azienda continua a vendere uova provenienti da galline allevate in gabbia. Quindi, delle due l'una: menzogna o illegalità.

L'inaffidabilità che l'azienda ha dimostrato ha provocato l'indignazione di migliaia di persone che hanno contattato l'azienda per chiedere spiegazioni e per chiedere una condotta trasparente ed etica. Ma non è servito a nulla. iN's Mercato continua a vendere galline provenienti da animali maltrattati, e mantenendo sul proprio sito un comunicato in cui dichiara il falso.

A te la scelta se acquistare da un'azienda che mente ai propri consumatori oltre a farsi complici di un maltrattamento di animali che potrebbe essere evitato.

Aggiornamento: su suggerimento di Carolina Bertolaso, di Animal Equality, ho spedito una lettera a Arturo Bastianello, amministratore delegato del gruppo Pam. Ecco cosa gli ho scritto:

Bastianello, ho cercato di contattare lei ed altri suoi colleghi della direzione di Gruppo Pam ed in particolar modo di iN's Mercato, ma è chiaro che non avete intenzione di comunicare con i vostri clienti, per cui ho deciso di scriverle una lettera. Le ricordo ancora una volta che mentire ai consumatori in modo palese è gravissimo.
Il 22 giugno 2017 iN's Mercato ha pubblicato un annuncio sul proprio sito intitolato "L'impegno di iN's Mercato nei confronti degli animali: eliminare le uova provenienti da allevamenti di galline in gabbia" in cui si leggeva
"le uova presenti nei punti vendita In's Mercato, provengono già per lo più da allevamenti a terra o biologici, in cui le galline razzolano e si muovono liberamente. Le uova vengono controllate durante tutta la filiera di produzione in modo da garantire al consumatore requisiti igienici e di sicurezza alimentare elevati. Alcune referenze che non rispondono a questo standard sono in fase di smaltimento e non saranno più riassortite."
Secondo il regolamento (CE) N. 853/2004 del Parlamento europeo e del consiglio del 29 aprile 2004, che stabilisce norme specifiche in materia di igiene per gli alimenti di origine animale, "Le uova devono essere consegnate al consumatore entro un termine di ventun giorni dalla data di deposizione".
Se iN's Mercato avesse detto la verità, le uova di galline allevate in gabbia non sarebbero state più disponibili a partire dal 13 di luglio. Non solo questo non è accaduto e sugli scaffali di iN's Mercato continuano ad essere disponibili uova provenienti da allevamenti in gabbia... ma addirittura iN's Mercato continua a rifiutarsi di pubblicare una data per la cessazione della vendita di queste uova.
Potreste benissimo stabilire per esempio che entro il 2018 iN's Mercato non venderà più uova di galline in gabbia.
Esselunga, Auchan, Lidl, Coop, Carrefour e Pam Panorama hanno comunicato una data, e potete farlo anche voi. Il fatto che non lo facciate può significare una cosa sola: state semplicemente mentendo senza pudore.
DOVETE PUBBLICARE UNA DATA.

Mi darà retta?
Speriamo.

Tu intanto, se non l'hai già fatto, firma la petizione e diffondila.




Aggiornamento 18.9.2017:

Come da suggerimento letto nella newsletter di Animal Equality, ho telefonato all'ufficio centrale di Gruppo Pam (041 549 5111).
Ho chiesto informazioni sulla storia delle uova. Mi è stato risposto che per questo devo chiamare il centralino (041 - 86.90.111), e così ho fatto. La conversazione è andata più o meno così:

- Pronto?
- Salve, vorrei informazioni riguardo alle uova bla bla bla
- Per questo deve inviare un'email all'indirizzo info@insmercato.it.
- Ok, grazie, arrivederci.

Giorni dopo, dato che in realtà come altre persone avevo già contattato iN's Mercato via email, ho chiamato di nuovo. La conversazione è andata più o meno così:

- Pronto?
- Salve, vorrei informazioni riguardo alle uova bla bla bla
- Per questo deve inviare un'email al seguente indirizzo: ...
- Forse lo so già: è info@insmercato.it, giusto?
- Sì, esatto.
- Scusi, ma di solito entro quanto tempo rispondono?
- Non glielo so dire
- Glielo chiedo, perché ho già inviato un'email, e so che l'hanno fatto molte altre persone, ma senza risposta, dopo molti giorni.
- Probabilmente è dovuto al fatto che tante persone hanno scritto per chiedere la stessa cosa, e ci vuole tempo per rispondere
- In realtà se tante persone hanno chiesto la stessa cosa basterebbe scrivere la risposta sul sito Internet aziendale e dire a tutti velocemente "La risposta è questa qua".

- Non posso darle risposte in merito; io posso solo invitarla a inviare una nuova email, o ad appuntarmi e riferire quello che mi dice.
- Allora non mi rimane altro che chiederle di appuntare e riferire che queste non-risposte fanno fareall'azienda la figura di chi ha torto e sa di avere torto.
- Bene, riferirò
- Grazie, arrivederci
- Grazie a lei, arrivederci

Aggiornamento 19.9.2017:

Ho conversato via email con Flavia Cruciani di Animal Equality. Le ho confidato il mio timore per il fatto che un rappresentante di iN's Mercato potesse contrattaccare con un messaggio del tipo:

"Per l'ennesima volta gli animalisti mostrano la loro puntuale incoerenza, dimostrandosi né più né meno che dei buffoni esaltati con un sacco di tempo libero, e che vanno sbraitando delle tesi che si
demoliscono un un nanosecondo.
Ma come vi lavora il cervello? Cercate di convincerci a imitare altre catene di supermercati tessendo le loro lodi per il fatto che secondo voi non venderebbero uova di galline allevate in gabbia, mentre ovviamente le vendono eccome, all'interno di tantissimi biscotti e altri prodotti (e qui sì che quelle uova, vengono vendute a migliaia ogni giorno in ogni negozio, altro che decine o centinaia).
Non rompete le scatole a noi di iN's Mercato. Il nostro comportamento non è peggiore di quello degli altri. Gli altri dichiarano di aver cessato la vendita di uova e invece continuano a venderle tutti i
giorni, e se la ridono alla faccia vostra per avervi dato il contentino simbolico.
Meno male che voi siete quelli che fanno vedere al mondo quello che nessuno vede. Basta nascondere le uova all'interno di biscotti e il gioco di prestigio è fatto, e siete già contenti.
Questa vostra campagna animalista, più che far passare noi per cattivi, fa passare voi per persone che non vedono più lontano di un palmo dal loro naso, quindi persone da ignorare, cosa che non a caso abbiamo fatto fin ora e che continueremo a fare".


Flavia mi ha risposto in modo abbastanza esauriente. Cito dalle sue due email che mi ha inviato:

Il panorama del settore alimentare è vasto e variegato, per questo noi come dipartimento di sensibilizzazione aziendale dobbiamo avere un approccio multiplo, per avere il maggior impatto possibile.  
Quando parliamo di "utilizzare" uova da allevamento in gabbia, ci riferiamo ai produttori come Rana e Galbusera, che si sono impegnati a cambiare la tipologia di uova utilizzati nei loro prodotti. Quando invece parliamo di "vendita" delle uova, ci riferiamo ai supermercati e in questo caso la cessazione si riferisce alla vendita di uova fresche in guscio. Questo perché non è possibile, al momento, chiedere di più ai supermercati. Per eliminare l'utilizzo di uova da allevamento in gabbia all'interno di prodotti come i biscotti, a cui tu fai riferimento, ci rivolgiamo direttamente ai marchi di produzione (e quindi come dicevo ad aziende come Galbusera, Ferrero e tante altre). In questo modo possiamo ottenere entrambi i risultati, ma rivolgendoci a chi ne ha la responsabilità: i supermercati per quanto riguarda le uova in guscio e i produttori per quanto riguarda le uova utilizzate.


Capisco perfettamente la tua preoccupazione, ma fortunatamente un comunicato del genere non risulterebbe affatto vincente, per due motivi principali:

1) Le catene di supermercati che si sono impegnate a non vendere più uova da allevamento in gabbia stanno facendo molto più di quello che fanno iN's mercato o Eurospin per migliorare le condizioni di vita delle galline ovaiole, che invece non stanno facendo nulla in merito. È esattamente come se una persona che segue una dieta onnivora se la prendesse con un vegetariano perché continua a mangiare alimenti di origine animale: certo può farlo, ma che credibilità avrebbe? Non si potrebbe semplicemente ribattere che quel vegetariano sta facendo già molto per gli animali eliminando la carne e di certo più dell'onnivoro? Ti faccio questo esempio perché succede spesso, e una replica logica e coerente c'è eccome! Le critiche non ci spaventano assolutamente, soprattutto quando non hanno una base solida su cui poggiare.

2) Forse non lo sai, ma la vendita di uova in guscio dei supermercati rappresenta uno dei settori di maggiore acquisti e vendita di questo prodotto nel mercato. Ti faccio un esempio: un supermercato come Esselunga o Carrefour Italia in un anno commercializza dai 150 ai 250 MILIONI di uova in guscio (solo quelle vendute come uova, non parliamo di quelle contenute nei prodotti pronti), dunque la loro politica di abbandono degli allevamenti in gabbia per quanto riguarda la vendita ha avuto un impatto su centinaia di migliaia di galline (parliamo di una cifra che, combinando solamente l'impatto di queste due insegne, raggiunge e supera il milione di galline, ovvero oltre il 3% del totale allevato in Italia). Non ti sembra molto più di un "contentino simbolico" già di per sé? E soprattutto, se paragonato a quello che stanno facendo iN's o Eurospin, ovvero niente, non ti sembra ancora più d'impatto come cifra?

In ogni caso ti ringrazio molto della domanda, dobbiamo sempre tenere in mente le potenziali critiche ed essere pronti a controbatterle, quindi mi stai dando la possibilità di fare un esercizio utilissimo :) Fortunatamente in questo caso la possibile obiezione non ci spaventa affatto, visto che non sta in piedi agli occhi di chiunque ragioni in modo logico. Poi i contestatori ci saranno sempre, quelli che non vogliono ascoltare né capire, ma figurati: ci siamo decisamente abituati!

Aggiornamento felice 28.09.2017:

iN's Mercato, nella sua pagina Facebook, annuncia:

In's Mercato comunica ufficialmente che, a partire DAL 1° NOVEMBRE 2017, le uova provenienti da allevamenti in gabbia non saranno più presenti nei punti vendita. Qui il comunicato ufficiale: http://bit.ly/2xHNAVz

Era ora. 

12 aprile 2017

Il passeggero della United Airlines picchiato perché non voleva rinunciare al viaggio

Ieri ho appreso da questo video di Federico Pistono la notizia del passeggero di un aereo della United Airlines, picchiato perché non voleva scendere dall'aereo e rinunciare al suo viaggio. Si trattava di un medico in procinto di tornare a casa e che doveva essere in ospedale il giorno dopo. Come alcuni altri passeggeri è stato fatto scendere per far posto a membri dello staff aggiuntivi. Ma, a differenza degli altri passeggeri espulsi, lui non voleva accettare il risarcimento di un voucher da 800 dollari in cambio del rinuncio al volo, così è stato malmenato e trascinato via di peso a causa della sua resistenza.



Le azioni della United Airlines sono scese nei giorni successivi alla messa online dei filmati relativi a questo fatto.

Io sono molto diffidente e sospettoso riguardo le compagnie aeree in generale, perché so che molte vessano i loro clienti in maniera odiosa. Ad esempio ho saputo che in seguito a un overbooking andato male (overbooking = vendere più biglietti dei posti disponibili, sapendo che nella maggior parte dei casi ci saranno degli assenti... appunto, nella maggor parte dei casi, e non sempre!) è stata truccata la bilancia del bagaglio a mano per costringere quello o quell'altro passeggero a rimanere a terra.

Ripeto, sono molto diffidente e sospettoso nei confronti delle compagnei aeree. Ma cerco di non lasciarmi trascinare dall'emozione e dalla fretta quando si tratta di dare ragione o torto.

Osservando questa storia, il pensiero di molti commentatori è andato all'overbooking. I fautori del libero mercato senza se e senza ma direbbero: "Le regole le sai quando acquisti un biglietto. Se non ti piacciono, acquisti il biglietto di un'altra compagnia, oppure fondi tu una compagnia aerea". In realtà questo tipo di argometnazione non sempre regge, perché un'altra compagnia, che tratta meglio i clienti, costerebbe di più, e anche i meno abbienti hanno riditto di viaggiare in posti lontani se ne hanno bisogno, e figuriamoci se ogni volta che si viene vessati da un'azienda la risposta può essere fondarne una. Un governo può intervenire legiferando su questo e proibire l'overbooking, ad esempio, proprio come ha proibito i costi di ricarica per i cellulari, ottenendo il plauso della quasi totalità della popolazione.
Occorre comunque riflettere e non lasciarsi trascinare dall'apparenza. Ad esempio, riguardo la telefonia mobile si poteva ragionevolmente temere che i costi di ricarica sarebbero stati spalmati sulle tariffe di chiamata (anche se ciò non è avvenuto, mi pare, fortunatamente). Analogamente, la proibizione dell'overbooking (o l'aumento dei risarcimenti per le vittime dell'overbooking, etc) potrebbe avere conseguenze sul rialzo dei prezzi dei biglietti.

Polizia rimuove con la forza passeggero United Airlines
 Sta di fatto che i tanti aneddoti di vessazione dei clienti e la grande quantità di compagnie aeree che si fanno concorrenza fra loro (e alcune delle quali ogni tanto falliscono) mi fa pensare che un buon posizionamento sul mercato di una compagnia aerea potrebbe essere proprio "La compagnia aerea low-cost che non truffa i clienti", o qualcosa del genere.

Ma questa che ho fatto era solo una parentesi, perché se ho capito bene nel caso di specie probabilmente non si è trattato di overbooking, come ha detto un commentatore:

[...] l'overbooking viene gestito in fase di check in... Non c'è più posto = no carta di imbarco. Penso sia stata una situazione di emergenza nata dopo il check in. In caso si debbano inviare urgentemente manutentori/equipaggio per un altro aereoplano fermo da un'altra parte. In questo caso chiedono a chi è già imbarcato di accettare un indennizzo se lascia il posto. Generalmente si assiste ad un asta al rialzo fino a che non si liberano i posti necessari.
Ovviamente qui qualcuno non ha seguito le procedure in modo appropriato.

Un altro commentatore ha precisato:

[...] i passeggeri selezionati sono quelli che hanno pagato meno e che hanno quindi una priorità più alta nell'essere soggetti a decisioni della compagnia. Viene sempre spiegato in fase di prenotazione sia in agenzia che sul WEB. L'atteggiamento del poliziotto nasce dal fatto che l'interruzione di pubblico servizio va punita e negli USA non si scherza, mi pare... anche se verrà sanzionato per il metodo usato.

Anche se non ero lì, immagino non siano state date ai passeggeri da espellere tutte le spiegazioni.
Per scongiurare il problema sarebbe stato sufficiente fare ai passeggeri un ripassino delle condizioni contrattuali, nonché dar loro un risarcimento che potesse essere percepito come congruo. Queste cose capitano di rado (al contrario dell'overbooking), quindi non vedo il problema di dare a ogni passeggero un risarcimento anche di 1000 dollari a testa (dollari, non voucher).

Prima di leggere l'articolo di Wired sulla vicenda ero stato tentato di scrivere "Comunque se dei poliziotti, a torto o a ragione, ti danno un ordine e tu rifiuti di eseguirlo, non stupirti se usano la forza; la tua resistenza non fa che peggiorare la tua situazione e non ti apporta nessun vantaggio". E invece non è stato così: curiosamente il passeggero, in un momento successivo, è stato riammesso nell'aereo! La sua tenacia e il suo coraggio l'hanno premiato. Beh, anche la sua incoscienza.

Con l'occasione la compagnia aerea concorrente Southwest ha approfittato del fatto per uno slogan: "Battiamo la concorrenza, non te".
Aggiornamento: poche ore fa sul canale YouTube Fame Magazine II è apparso questo video su come usare il Ju-Jitsu per difendersi da United Airlines

21 dicembre 2016

Sunvito Diretta buon giorno - recensione cattiva

Il mese scorso ho acquistato su Amazon uno speaker bluetooth della Sunvito. Funzionava col cellulare. Ma non col PC. Neanche con l'altro PC. Installato il driver della penna bluetooth (grazie a cui si trasferivano senza problemi le foto dal cellulare al computer), installato il driver per lo speaker scaricato dal sito di Sunvito, ma... niente. Windows continua a dire che manca il driver.
Ho scritto un'email all'assistenza tecnica per chiedere spiegazioni... nessuna risposta.

Dopo 13 giorni dalla mia email, ricevo il seguente messaggio da "SunvitoDirect - Marketplace Amazon" (riporto solo la parte in italiano eliminando quella in inglese):

Caro Marco,
buongiorno!
Apprezziamo moltissimo il Suo acquisto Order ID: 406-7225766-9053958.
B01G1MUIGG: Sunvito Casse Bluetooth Mini portatili stereo senza fili, Casse Bluetooth per sport esterno impermeabile per la doccia con jack microfono stereo audio
Speriamo che Lei abbia già ricevuto con soddisfazione il nostro prodotto. Vogliamo sapere se l'ha utilizzato? Speriamo che funzioni bene.Se Lei ha alcun problema durante l'uso del nostro prodotto, o se Lei non è soddisfatto di esso, per favore si senta libero per contattarci qui per una assistenza.
Noi faremo il nostro meglio per assisterLa e soddisfarla al 100% dei nostri prodotti.
Se Lei è soddisfatto nostro prodotto, potrebbe aiutarci per favore lasciando una recensione? Ma se non Le piace, speriamo che non lascierà una recensione cattiva, per favore ci contatti per trovare una soluzione.
Se Lei ha avuto un'esperienza acquirente piacevole nel nostro shop Sunvito faccia compere, noi saremmo grati se Lei ci lasciasse una reazione.
Grazie ancora una volta per il Suo acquisto nel nostro negozio.
Distinti saluti
Sunvito diretta

Di primo acchito e senza conoscere la vicenda sembrerebbe che la firma, con un piccolo errore, sia di una signora che si chiama Sunvito Diletta. Ma no, non è così: questa è semmai la pronuncia dello staff, data la loro provenienza geografica.

Mi verrebbe da rispondere: Hei, Sunvito Diretta... una cosa l'hai detta bene: Buon giorno! Prodotto rispedito giusto ieri e recensione su Amazon... già rilasciata? Ah, pensavo di averlo già fatto. Grazie per avermelo ricordato. Ecco, fatto. È una recensione cattiva.

Aggiornamento del giorno dopo (26 dicembre 2016): la signora Estela, dopo aver visto la mia recensione cattiva su Amazon, mi ha scritto

Ciao amico,
Siamo molto grati a voi per un ordine con noi e prendere tempo per lasciare un commento.
Mi dispiace di sentire che gli altoparlanti acquistati non possono essere collegati al computer.
Perché il nostro prodotto è collegato al dispositivo tramite Bluetooth, si può provare ad attivare la connessione Bluetooth del computer senza l'utilizzo di un cavo per collegare il computer? E mi puoi dire la versione Bluetooth del vostro computer?
Se non è ancora in grado di connettersi con il computer, non esitare a non esitare a contattarci.
Faremo del nostro meglio per risolvere il vostro problema.
Buona giornata.
I migliori saluti,
Estela

Estela non ha notato che nella recensione ho scritto che ho già rispedito il prodotto. Buon giorno!

Aggiornamento del 26 dicembre 2016: la signora Estela mi scrive:

Ciao amico,
Siamo molto grati a voi per un ordine con noi e prendere tempo per lasciare un commento.
Dalla tua opinione, che abbiamo conosciuto non siete soddisfatti con il nostro prodotto, ci sarebbe un feedback ai nostri servizi competenti per migliorare questo problema. In questo caso, come su di te dare indietro 3USD a titolo di risarcimento? Accettate questa soluzione?
Non esitate a contattarci fateci sapere la vostra idea.
Buona giornata.
I migliori saluti,
Estela


Mia risposta:

Il feedback è il seguente:

- Quando un utente vi contatta tramite il vostro sito, rispondetegli entro 5 giorni, anziché rimanere in silenzio per 13 giorni

- Se proprio avete problemi nel rispondere a una domanda per tempo, almeno evitate di anticipare la vostra risposta con un'email standard in cui chiedete un feedback sul prodotto, altrimenti l'utente si sente preso in giro

- Se decidete di parlare italiano, migliorate il vostro italiano

- Per quanto riguarda specificamente il prodotto, assicuratevi che funzioni corretamente prima di venderlo. I miei 2 computer (Con Windows 7) hanno il sistema Bluetooth completamente funzionante (il trasferimento di dati dal cellulare col sistema Bluetooth non dà problemi), e nonostante il driver scaricato dal vostro sito e installato correttamente, appare una finestra che dice che il driver non c'è. Avete provato sui vostri computer?

- Non aggravate la vostra situazione con proposte ridicole. Per tentare di far funzionare il vostro speaker con i miei computer ho impiegato in tutto circa 3 ore, e per imballare il prodotto, recarmi
all'ufficio postale e fare lì la coda per rispedirlo ho impiegato altre 2 ore, e speso 4 €. Veramente credete che un risarcimento consono sia 3 USD ? Un risarcimento consono sarebbe forse 60 USD, e
servirebbe per andare a pari, non per eliminare la recensione che ho scritto su Amazon (e sul mio blog). La verità non è in vendita. Affinché io modifichi la recensione che ho scritto su Amazon (dicendo comunque la verità) bisognerebbe che mi spediste uno speaker dello stesso modello, ma funzionante.

Marco


Con questo mi sa che li ho messi a tacere...

Aggiornamento delle 12.22:  Oh, Estela ha risposto.

Ciao amico,
Grazie per la vostra risposta.
Mi dispiace davvero per la vostra insoddisfazione siamo con il nostro prodotto, grazie per i vostri suggerimenti, adotteremo e feedback ai nostri servizi competenti per migliorare il problema.
Ancora una volta a chiedere scusa a voi. Si può provare a connettersi ad altri dispositivi con questo diffusore? Hai fatto sì che il nostro prodotto è un problema?
Se è il nostro prodotto, siamo disposti a darvi una sostituzione. Accettate la nostra soluzione?
Buona giornata.
I migliori saluti,
Buone vacanze
Estela


Mia rispa:

Estela, I'm afraind I have to repeat a suggestion I gave you in my previous email: if you decide to speak Italian, improve your Italian. Ok, let's speak English.
As I'm not sure it's clear, I repeat it for the third time after saying it on my feedback on Amazon and after the previous email: I shipped the speaker back and I got a refound by Amazon (a reduced
refound, because of shipping charge). Said this, I suppose your proposal of replacement isn't valid any more, is it? Anyway:
Was I able to connect other devices to the speaker? Yes. It worked with my cellular.
Had I made sure your product had a problem? Yes, as it didn't work with a PC which had a working bluetooth system and with Sunvito's speaker's driver correctly installed. And the same happened with another computer (see previous email).
Bye
Marco


O vediamo.

AAAAAAAAA!!! CI RISIAMO!!! 27 dicembre:

Hi friend,
Thank you for your response.
Like you said, the product could work with your phone, it proves our product no problem, may we know your other bluetooth could connect your computer? Considering the product can connect your phone, we thought if we resend you a new one, may can not solve this problem, becaused after we received your message, we have feedback to our relevant departments, and try to connecting the computer, it can connect well.
We are really sorry for the problem, how about refund the rest shipping postage to you? Do you accept our solution?
Hope your kind understanding.
We are looking forward to your reply.
Have a nice day.
Best regard,
Estela


Mia risposta:

For the 3rd time: my PC is ok. It has a working bluetooth system. I know it because I can transfer files from my celluar to it via bluetooth.
Drivers I installed in my PC were the ones I had downloaded from Sunvito's website, and they were specific for model we're speaking about (B01G1MUIGG).
So maybe the problem is about your speaker, maybe the problem is about your diver, but not about my PC (furthermore, exactly the same happened using another PC of mine).
I posed a question and after more than a week I got no response, so I was resigned and I shipped it back. All this (included corrispondence with you in these last days) has been a waste of time that goes beyond the money I spent. I have no reason to change the estimate of compensation I made yesterday.
Have a nice day you too.
Marco


28 e 29 dicembre:

Hi friend
Thank for your fast reply .and we apologize for any inconvenience this purchase may have caused.
We have refunded to of your freight you as your requested, the full refund of the item will be in you buyer account within 24hour please kindly check it.
Please feel free to contact us if you getany further question .
Have a great day !
Estela


Hi.
Thanks, but... "as you requested" ?
Where did you read that I requested a full refound? Can you please
copy and paste my words about it?
Bye


Hi friend,
In order to give customers a good shopping experience, we voluntarily give you compensation, I hope you can be satisfied,Really sorry to bring you such a bad shopping experience. We would feedback to our relevant departments to improve this issue and our service in the future.
I hope your kind understanding.
Wish you have a nice day.
Best regards,
Estela


Beh, che dire? Ho contribuito a migliorare un'azienda.

19 novembre 2015

Promesse non mantenute --> cliente irritato. Scuse = spazzatura

Riporto l'estratto di una conversazione via email col gestore dell'appartamento che ho preso in affitto per 2 settimane a Masapalomas (Gran Canaria). Nota sui "motivi di salute" citati nel messaggio: non è niente di gravissimo... forse ne parlerò in un altro articolo, essendo un caso curioso e su cui per adesso i professionisti della salute che ho consultato non hanno saputo fornire una risposta utile (né una cura efficace, né una diagnosi precisa).

Ciao [suo nome]

[...]

> Per ció che concerne i lavori ti dico che oggi termineranno. Mi spiace se ti
> abbiamo causato disagi ma come di certo saprai stiamo rinnovando il tutto
> per offrire un servizio migliore. Sono solo lavori di pittura.

Capito. E sono fiducioso del fatto che [nome del complesso di appartamenti] diventerà un luogo fra i migliori di Mesapalomas quanto a rapporto qualità/prezzo, e che potrò quindi indicare a chi mi chiede un consiglio su dove alloggiare a Gran Canaria.

Detto questo, ti racconto cos'è successo ieri in un ristorantino all'aperto dove io ho ordinato una pizza senza formaggio. Mi hanno portato una pizza con formaggio. Quando l'ho fatto notare, la cameriera mi ha detto che quello non era formaggio.
Quando ho insistito (perché c'era della evidente mozzarella), è venuto il cuoco che mi ha detto che quel formaggio faceva parte dell'impasto e che era impossibile fare una pizza senza.
Fortunatamente io mi sono accorto della cosa e ho insistito. E fortunatamente non sono come il figlio di una mia amica che è talmente allergico ai latticini (no, non mi sto inventando niente) che potrebbe anche morire ingerendone una quantità anche minima. Fortunatamente.
E sfortunatamente ci sono cameriere e cuochi talmente stupidi che, anche dopo aver detto loro che non mangio prodotti animali per motivi religiosi (avrei potuto dire "etici", ma volevo semplificare dato che mi parevano duri di comprendonio), continuano a provarci dicendo che comunque di formaggio ce n'era poco, invece di chiedere scusa e farsi perdonare non facendo pagare il pasto al cliente.

Chiaramente quello che ti ho raccontato è un caso estremo e mi guardo bene dal metterti allo stesso livello di queste due persone. Ti ho portato come esempio questo fatto accadutomi recentemente per dirti che una cosa che sembra a noi un dettaglio, magari per un'altra persona è importantissima.
Agli occhi del turista le motivazioni che hai portato (zona non buona, altri utenti online) sono una spiegazione, ma non una giustificazione.
Lui è partito da casa aspettandosi una certa cosa che ha letto online nella descrizione dei servizi, e se quella cosa per qualche motivo non c'è oppure è deficitaria, magari dirà che se l'avesse saputo prima ci avrebbe pensato due volte prima di decidere per questo appartamento oppure un altro.
Pensa se io per motivi di lavoro avessi dovuto fare delle teleconferenze. Mi sarebbe stato impossibile (e avevo specificato che non sono venuto qui a scopo vacanziero, ma per motivi di salute).

Per questo, quando sai che esiste un possibile disagio, è consigliabile dirlo prima al cliente; nel tuo caso, avvertire il turista prima che paghi e prima che parta. Così facendo, se avrà accettato comunque di venire, potrai dire di averlo avvertito e che
quindi non può lamentarsene.

A questo punto potresti chiederti: "ma questo perché trascorre tutto questo tempo a scrivere un messaggio così lungo?".
Ecco perché: spesso, quando scrivo qualcosa che potrebbe essere utile agli altri, ne faccio anche un articolo per il mio blog OPIDOS, magari dopo una eventuale aggiustatina. Nel caso specifico l'aggiustatina consisterà nell'omettere il tuo nome e quello del complesso di appartamenti che gestisci, perché ti ritengo una persona gentile e in buona fede.

Nessuna pietà invece per il ristorante della pseudo-pizza bell'e fatta con formaggio segreto (su cui ci sarebbe da infierire anche su TripAdvisor, se avesse lì un profilo): si tratta di "Café & Té" [No, non fa parte della catena spagnola "Café and Té"; è uno dei tanti localucci "a schiera" sul lungomare di Playa del Inglés]

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Dalla risposta del gestore dell'appartamento:

[...] Mi spiace se il servizio che stiamo offrendo lo ritieni non all'altezza ma questo mi sprona a migliorare il tutto.
Non voglio giustificarmi, ma come ti ho giá detto siamo appena agli inizi... dal giorno in cui siamo diventati gestori di questi appartamenti abbiamo subito iniziato ad apportare migliorie. Migliorie che ovviamente possono causare alcuni disagi (come il rumore causato dall'imbianchino).
Ieri come hai notato abbiamo cambiato il portone dell'entrata. Stiamo provvedendo a cambiare il colore delle pareti. Stiamo provvedendo a cambiare le porte d'ingresso agli appartamenti. Stiamo cercando di stravolgere l'immagine e la sostanza di questo complesso.
L'unico punto in cui non mi sento responsabile é il Wi-Fi. Purtroppo quí a sud di Gran Canaria tutte le strutture sono sulla stessa barca. Capita spesso che all'improvviso (sopratutto nei fine settimana) la velocitá si riduca drasticamente. Questo succede anche a casa mia pur avendo sottoscritto un contratto per una velocitá ed una stabiltá massima! Ma quí purtroppo é cosí! Mi sono stancato di chiamare il servizio clienti perché mi dicono tutti la stessa cosa. Vale per tutte le compagnie.
Ovviamente Marco, il prezzo che noi abbiamo deciso di presentare tiene in considerazione tutto ció.
Crediamo sia un piú che buon rapporto qualitá/prezzo. [...]

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Mia risposta:

[...] Non mi sono spiegato benone. Aggiungo quindi un pezzo all'articolo, ringraziandoti per l'occasione che mi stai dando per essere ancorapiù chiaro coi miei lettori :-)

Secondo me la qualità è all'altezza del prezzo.

L'argomento di cui ti parlavo riguardava altri possibili clienti futuri, per i quali è importante non solo il buon rapporto qualità/prezzo, ma anche il mantenimento di ciò che è stato loro promesso.

Dal punto di vista della percezione del cliente, è meglio un disservizio più grande, ma conosciuto fin dall'inizio, che un disservizio più piccolo, ma inaspettato.
Peggio di entrambe le cose è un disservizio inaspettato quando il cliente viene a sapere che non si tratta di un imprevisto, ma di qualcosa che il gestore già sapeva ma ha taciuto.
E qui il cliente va in bestia, non importa se l'appartamento costasse 100 euro al giorno o 1 euro al giorno.
Hai detto che "ovviamente" il prezzo che hai deciso di proporre tiene in considerazione questo disservizio. Ma serve a poco dirlo quando il cliente ha già pagato e sta già soggiornando nell'appartamento, perché ripeto, lì non è più questione di rapporto qualità/prezzo, ma di aspettativa-riscontro.

Quanto alla responsabilità (da non confondersi con la "colpa"), quella individuata dal cliente, giustamente, non si basa su passaggi a ritroso cronologici o logici.
Se il giorno dopo che ho acquistato un'automobile mi accorgo che ha gli pneumatici difettosi e lo riferisco al concessionario, non mi può rispondere "non me ne sento responsabile, è colpa della Pirelli". Con la Pirelli ci parli tu. Io sono venuto da te, e la responsabilità di avermi venduto quest'automobile per quanto mi riguarda è responsabilità tua al 100%.

Come accennavo, "responsabilità" non significa "colpa"..
Non è tua la colpa del fatto che la connessione funzioni male (come ad esempio ieri sera), visto che non puoi farci nulla. Ma per quanto mi riguarda è comunque tua responsabilità, essendomi io rapportato con te e non la compagnia telefonica.
Se ti lamenterai con la compagnia telefonica per la differenza fra servizio promesso e quello effettivamente riscontrato, la compagnia telefonica non potrà risponderti che la responsabilità non è sua, ma dalla ditta a cui aveva appaltato la costruzione di infrastrutture e che però tarda a montarle. Di fronte a te, la responsabilità è sua. Vale addirittura quando c'è una causa di forza maggiore, come un evento atmosferico o sismico. Il cliente che ha acquistato il biglietto di un concerto che non si è tenuto a causa di un terremoto non può ricevere come risposta "non è colpa nostra se c'è stato il terremoto". Lo so che non è colpa vostra se c'è stato il terremoto, ma è responsabilità vostra se il concerto non si è tenuto; il biglietto va comunque rimborsato.

Venendo al lato pratico, non potendo tu fare in 3 giorni la rivoluzione dell'apparato telematico del sud di Gran Canaria, come puoi agire per essere a posto agli occhi del cliente? Una cosa semplicissima che potrebbe fare la differenza fra la sua soddisfazione e la sua insoddisfazione: avvertirlo prima.
È sufficiente, prima che lui prenoti e paghi, avvertirlo che la connessione Internet non sempre è funzionante.

18 settembre 2015

Poste Italiane - Le deludenti risposte ai miei reclami

Stamattina mi è arrivata la risposta di Poste Italiane al mio reclamo, risposta che fa abbastanza cascare le braccia per i loro problemi di comunicazione interni, o per la loro malafede, o entrambe le cose.

Avevo chiesto il rimborso di quanto avevo speso perché per errore dell'impiegata dell'ufficio postale era stato accettato un pacco per la Svizzera senza che io avessi scritto nel modulo il numero di telefono della destinataria (non pensavo fosse obbligatorio), cosa che aveva provocato il fermo del pacco stesso e quindi la non consegna nel giro di 48 ore, cosa che giustificava l'alto prezzo della spedizione.
Nel reclamo avevo citato anche un disservizio ulteriore: ero stato contattato per telefono e mi era stato chiesto se il pacco, rimasto fermo per il suddetto motivo, sarebbe dovuto tornare a me o se la questione avrebbe potuto risolversi in altro modo (e cioè chiedendo alla destinataria di recarsi all'ufficio postale, cosa impossibile in quanto in quel momento ricoverata in un ospedale a 100 km di distanza da casa sua e senza amici né parenti). Avevo quindi optato per il ritorno del pacco al mittente, ma questa mia scelta è stata disattesa: il pacco, che sarebbe stato inutile se non per la gentilezza dei vicini di casa della destinataria, era stato recapitato contrariamente alle mie indicazioni.

Dalla risposta di Poste Italiane al mio reclamo viene il sospetto che abbiano problemi a leggere  l'italiano o che a loro piaccia prendere per il culo i clienti che probabilmente non faranno causa.

Tale risposta dice, riassumendo, "non ti rimborsiamo perché alla fine il pacco è arrivato", non tenendo conto della necessità di consegna rapida che non c'è stata e il disattendere la mia richiesta di farlo tornare al mittente.

Quando danno risposte del genere, mi chiedo: cosa rispondono a fare? Davvero, non lo capisco.

Vomito.

Aggiornamento: quando sono capitato all'ufficio postale per altri motivi, ho parlato con la direttrice. Mi ha spiegato che nel modulo di reclamo che avevo compilato avrei dovuto farla più semplice, e scrivere semplicemente che il pacco non era arrivato in tempo. Così mi suggerisce di riprovare e compilare un altro modulo seguendo le  istruzioni che mi aveva dato.
Passano i mesi, finché io mi scordo della vicenda. Poi ricevo una telefonata di un operatore che mi chiede spiegazioni su perché io abbia inviato una seconda volta un reclamo. Gli faccio notare che questa telefonata è segno di un notevole difetto di comunicazioni interne, e proseguo spiegando tutto quanto. L'operatore mi ringrazia e mi saluta.
Passano i mesi, finché mi scordo di nuovo della vicenda. Dopo di che ricevo una lettera da Poste Italiane, che reca il seguente testo:

Gentile Cliente, siamo spiacenti di non poter accogliere la Sua richiesta di rimborso per ritardo relativa alla spedizione citata in oggetto, in quanto le indagini effettuate presso il nostro corrispondente esterno hanno evidenziato che i dati riportati sul bollettino di spedizione non erano corretti e di conseguenza la consegna è avvenuta solo dopo aver recuperato le corrette informazioni.
Rimanendo comunque a disposizione per ogni eventuale chiarimento, cogliamo l'occasione per porgerLe distinti saluti.

E così ho cambiato il titolo all'articolo, sostituendo le forme al singolare col plurale.
In questi giorni, dovendo andare alle Poste per altri motivi, ho approfittato per far leggere questa seconda lettera alla direttrice, visto che a suo tempo si era detta sicura del buon esito del reclamo che lei stessa mi aveva suggerito. Ma ho dovuto riassumerle la vicenda perché non la ricordava bene, e inoltre sembra non essere più tanto d'accordo, come lo era un mese fa, sul fatto che per un disguido dovuto a un modulo compilato in maniera incompleta sia responsabile l'impiegata che non avrebbe dovuto accettare il pacco e invitarmi a completare il modulo. Adesso dice che:
 - ci potrebbe essere una corresponsabilità
- sbagliare è umano (WAT ??)
Le ho spiegato che non ho nulla contro l'impiegata che ha sbagliato, e che certo non ne faccio una questione etica, ma di responsabilità. Le ho spiegato che ho voluto mostrarle come Poste Italiane invia lettere che fanno sentire l'utente preso in giro, visto che non tengono conto dei dettagli che ho fornito e sembrano degli inutili copia e incolla.
La direttrice ha fotocopiato la seconda lettera e mi ha promesso che la sottoporrà all'attenzione della sede di Firenze.
Vediamo un po' cosa succede.

Aggiornamento: quando, settimane più tardi, mi sono recato all'ufficio postale per altri motivi, ho colto l'occasione per chiedere alla direttrice se aveva ricevuto una risposta. Mi ha risposto di no e mi ha detto che avrebbe sollecitato. Altre settimane più tardi, stessa cosa. La sede di Firenze non le risponde. Mi ha detto che se voglio posso fare un terzo reclamo.

B L E A H .

23 luglio 2015

Agenzia viaggi "Pensiero Stupendo" di Arezzo: prima e ultima volta che viaggio con loro

Due settimane fa sono stato a Imola a vedere il concerto degli ACDC. Non è il mio gruppo preferito, ma ho accettato volentieri l'invito di un mio amico ad andare per passare una giornata e una serata di svago.

Il concerto è stato divertente. Non posso dire altrettanto del viaggio di andata e di ritorno in pullman, gestito dall'agenzia di Arezzo "Pensiero Stupendo" (facente parte dell'Agenzia Viaggi di Gruppo Srl).

Prima ancora di spiegare il perché, una nota sulla differenza fra gli esercizi commerciali italiani e quelli di USA e Canada: le aziende americane, quando si accorgono di aver sbagliato qualcosa nell'erogare un servizio, rendendolo peggiore delle aspettative, si affrettano a scusarsi e a riparare il danno concretamente. Tanto da trasformare il cliente, da deluso e arrabbiato che era inizialmente, a persona più contenta degli altri che non avevano riscontrato disguidi. Non credo che il motivo di questo risieda unicamente nel timore di vedere macchiata la propria reputazione. Credo che sia anche una questione di cultura, di mentalità, di buona abitudine. Di ciò che si è portati a pensare essere la più normale delle cose da fare. Del resto, persino un italiano (abituato a tutt'altro), se ci pensa bene, capisce che in fondo riparare un danno fatto non dovrebbe essere poi una cosa così fuori dal mondo.
In Italia invece, per avere il riconoscimento e il risarcimento di un danno devi fare causa. Il risultato è che la vinci oppure la perdi, e in entrambi i casi salvo rare eccezioni con quell'azienda hai chiuso tu e le persone che riterranno opportuno imitarti dopo che avrai parlato con loro a voce o che avranno letto un tuo post su Facebook, o dopo che avranno letto un articolo sul tuo blog. Perché in Italia la cultura è un'altra: finché non sono costretto a darti retta, faccio i comodi miei; le tue argomentazioni m'interessano poco.

Non scrivo questo articolo per rabbia o vendetta, né do consigli a sull'affidarsi all'agenzia viaggi Pensiero Stupendo. Scrivo semplicemente i motivi per i quali dopo quel viaggio e dopo l'interlocuzione che ho avuto con lo staff di questa agenzia la mia decisione è quella che hai letto nel titolo; lo faccio perché girando il web ho avuto tante informazioni utili sulle esperienze dei clienti di svariati prodotti e servizi e anch'io voglio fare la mia parte, convinto come sono che le comunicazioni fra consumatori via web siano sacrosante. Sono sacrosante perché possono far sì che le belle esperienze possano essere ripetute da altre persone e che le brutte esperienze non abbiano avuto luogo invano.

Fra l'altro non è detto che tutti i lettori di questo articolo daranno ragione a me al 100%... Riporto semplicemente i fatti, e ognuno li valuterà come crede il modo di lavorare dell'agenzia Pensiero Stupendo e soprattutto sul modo in cui si relaziona nei confronti di un cliente che per responsabilità dell'agenzia stessa ha fatto un viaggio assai disagiato.

Come ho fatto più volte in questo blog, risparmio un po' di tempo adottando quasi interamente la modalità "ti incollo le email che ci siamo scambiati, capisci tutto da lì".

Buona lettura.

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Mia email del 9 luglio che ho inviato dal cellulare a info@pensiero-stupendo.it:

Salve. Mi trovo in questo momento in un bus per un viaggio organizzato dalla vs. agenzia, e cioè quello che porta al concerto degli ACDC a Imola. Purtroppo, nonostante io l'abbia chiesto più volte, l'autista non sta riuscendo a far rispettare il divieto di fumare al piano di sopra dell'autobus. Non ce l'ho con lui personalmente,  ma non è certo mio il compito di far rispettate le regole per garantire che una persona non fumatrice non sia costretta ad avere la nausea per ore di viaggio in una giornata che aveva destinato al divertimento.
Sto valutando di tornare a casa con altro mezzo, in quanto il fumo mi fa davvero stare male.
Mi spiace ma questa è l'ultima volta che usufruisco della vs agenzia.



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L'email arriva sul cellulare di Mario, dello staff di Pensiero Stupendo, presente nel pullman, che per l'ennesima volta prende il microfono e redarguisce chi fuma al piano di sopra, e in più promette che se durante il viaggio di ritorno beccherà qualcuno a fumare farà fermare l'autobus e chiamerà le forze dell'ordine. Il viaggio di andata prosegue, e dopo una piccola pausa, al piano di sopra c'è ancora chi si accende una sigaretta, impunito.

Saltiamo a due giorni dopo il concerto.

Mia email dell'11 luglio a info@pensiero-stupendo.it:

Salve di nuovo. Sono ancora io, la persona che vi ha scritto giovedì pomeriggio, salita sul bus per il viaggio da voi organizzato da Terranuova Bracciolini a Imola a vedere il concerto degli ACDC[...] Trovo solo ora il tempo di scrivere questo messaggio, che avrei voluto scrivere nela notte fra giovedì 9 e venerdì 10. Ma digitare sul cellulare mentre sono in viaggio in pullman avrebbe di nuovo aumentato la nausea, come accaduto qualche ora prima. Né ho potuto scriverlo subito dopo arrivato a casa, perché anziché dormire, dovevo andare subito a lavorare.
Né ho potuto scriverlo subito dopo tornato dal lavoro, perché ero distrutto, per non aver dormito tutta la notte, neanche durante il viaggio di ritorno.
Perché non ho dormito durante il viaggio di ritorno?
Non ho dormito durante il viaggio di ritorno perché non riesco a dormire quando qualcuno sta fumando vicino a me. Infatti, nonostante il membro del vostro staff durante il viaggio di andata avesse specificato che in caso di trasgressione del divieto di fumo il pullman si sarebbe fermato e sarebbe stata chiamata la polizia, così non è stato. Così le mie aspettative da voi suggeite sono state deluse due volte:

- la prima volta, durante la prenotazione del viaggio, visto che sul
vostro sito non c'è scritto nessuna frase del tipo "attenzione: in
deroga alla legge italiana, nel pullman si può fumare", e io mi
aspettavo di poter fare un viaggio potendo respirare normalmente senza
sentirmi male né essere nervoso in una giornata che avevo destinato al
divertimento

- la seconda volta, quando con la suddetta dichiarazione del membro
del vostro staff, mi è stato falsamente garantito il rispetto del
divieto di fumo durante il viaggio di ritorno, facendomi credere che
di notte avrei potuto dormire (se avessi saputo come sarebbero andate
le cose, come ho detto nell'email precedente, avrei valutato il
ritorno con altro mezzo, avvertendo il mio cliente dell'indomani che
il nostro incontro sarebbe stato rimandato visto l'inevitabile ritardo
che avrei fatto).

Sono convinto che la causa di tutto ciò non stia nel menefreghismo del vostro staff, ma nella vostra poca esperienza.
E vi scrivo per consigliarvi di mettere in conto anche questo tipo di eventualità, che evidentemente può accadere.

Cosa fare la prossima volta? Non lo so, perché questo non è il mio mestiere.
Da parte mia posso solo consigliarvi cosa fare, a posteriori, nel caso di specie e in qualunque altro caso in cui un vostro cliente ha subito un danno per responsabilità vostra (ripeto, non per colpa vostra a livello
etico, ma per responsabilità vostra, dato che la vigilanza sul rispetto delle regole spetta a voi).
Si tratta di ciò che faccio io coi miei clienti. E cioè restituire l'importo che il cliente ha pagato, per riconquistare sua fiducia sua e delle persone con cui verrà a contatto... e, al di là di eventuali futuri rapporti, anche come segno di rispetto e come dimostrazione che il vostro dispiacere e la vostra solidarietà manifestatimi durante il viaggio e alla fine del viaggio, erano sinceri e non di circostanza.

Riporto qui di seguito il mio IBAN: [...]


Spero approfitterete di questo mio suggerimento. Immagino di poterci sperare se avrò un vostro riscontro nei prossimi 10 giorni lavorativi.

Buona giornata.
Marco


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Risposta che ho ricevuto il 13 luglio:

Egregio Sig. Malatesta, sono Mario l'accompagnatore del gruppo, onestamente dispiaciuto per quanto ci segnala.
Sono però costretto a FarLe notare che durante il viaggio di ritorno non mi sono assolutamente reso conto di quanto stava accadendo, in parte perché eravamo tutti molto stanchi e, per quanto mi è sembrato, tutto il pullman stava dormendo.
In tale situazione ho, forse erroneamente, considerato non opportuno muovermi tra i sedili, visto che molti occupavano anche il corridoio di transito con le gambe e avrei potuto causare disagi a persone che giustamente volevano riposare.
Come ha potuto notare nessuno ha chiesto soste durante il viaggio di ritorno.
Tali considerazioni derivano anche dalle passate esperienze: al ritorno i passeggeri normalmente sono tranquilli e non ci sono mai stati problemi.

Naturalmente se Lei ha rilevato questo problema, bastava che mi avvisasse e, con l'accordo dell'autista saremmo intervenuti, come sempre facciamo e come abbiamo fatto all'andata.
La nostra agenzia, non è assolutamente perfetta, ma a bordo dei nostri pullman c'è sempre un nostro incaricato a cui rivolgersi per i problemi che possono essere risolti al momento e non a posteriori, questo era uno di quelli.
Allo stato delle cose, e non avendo avuto segnalazioni sul posto, ci sembra di non poter accettare a posteriori la Sua richiesta di rimborso del servizio, che comunque Le abbiamo garantito al migliore dei modi.
Consideri, se vuole, che la partecipazione a concerti come quello degli AC DC e di altri gruppi rock, normalmente comporta problemi ben più rilevanti e di difficile soluzione rispetto a quello che ci ha segnalato.

Certo di aver chiarito la nostra posizione, Le invio i miei più cordiali saluti

___
Pistocchi Mario
Pensiero Stupendo di Viaggi di Gruppo Srl
Via Montefalco, 38 - 52100 Arezzo
Tel. +39.335.8344630 - Fax +39.0575.1940374
P.Iva - C. Fisc 013943970515
Iban: IT32B0301503200000003409607
Conto intestato a: Viaggi di Gruppo Srl http://www.pensiero-stupendo.it

------------------

Mia risposta del 14 luglio:

Mario, mi hai dato del tu dal vivo (giustamente) e non c'è motivo che adesso tu mi dia del lei, o mi chiami "Egregio sig." o che mi invii i più cordiali saluti. La cordialità, quando davvero presente, non può prescindere dalla correttezza. Che nella tua email non vedo, dato che non riconosci la vostra responsabilità di aver fornito un servizio diverso da quello che era lecito aspettarsi data la notra legislazione.

È ovviamente falso che mi avete garantito il servizio nel migliore dei modi, dato che il migliore dei modi sarebbe stato vigilare su cosa stesse succedendo anche al piano di sopra, piano dove più di una persona fumava fregandosene delle regole più volte ribadite.
Invece fin da pochi minuti dopo la partenza il servizio già iniziava male, quando è stato detto (da te o dall'autista, non ricordo) che "si può fumare uno alla volta e se a nessuno dà noia", e questo è il peggior modo di proibire il fumo anche in maniera condizionata: è infatti improbabile che ogni fumatore si metta a indagare se a qualcuno dà noia, e che lo faccia ogni volta che sale un nuovo gruppo di persone, così com'è improbabile che il nuovo gruppo di persone venga istruito dalle persone già presenti su questa regola (che
infatti non è stata ripetuta ad ogni in ingresso nel pullman).
In particolare ci vuole un bel coraggio per dire che mi avete garantito il servizio nel migliore dei modi se consideriamo il viaggio di ritorno: dici "per quanto mi è sembrato tutto il pullman stava dormendo"; e allo stesso tempo affermi di non aver potuto vedere tutto il pullman, dato che lo schermo collegato alla videocamera del piano superiore era spento e dato che, come dici, a causa del corridoio di transito occupato dalle gambe di alcune persone, camminare lungo questo corridoio l'hai considerato non opportuno, "forse
erroneamente". Non forse erroneamente. Di sicuro erroneamente. Il corridoio di transito serve a transitare e tu hai il diritto-dovere di transitare per accertarti che le regole siano rispettate.
Inoltre il tuo "mi è sembrato", è evidentemente limitato non solo nello spazio, ma anche nel tempo, dato che a un certo punto ti sei addormentato... mentre altre persone, necessariamente sveglie, si sono messe a fumare. Te lo dico io che proprio per quel motivo non riuscivo ad addormentarmi, e che ho potuto constatare ciò con sicurezza, e non "per quanto mi è sembrato".

Hai un bel coraggio nel dire che sarebbe stato sufficiente avvisarti, e che così tu e l'autista sareste intervenuti come nel viaggio di andata: a parte il fatto che mi rimane molto difficile pensare che se ti avessi svegliato avresti fatto fermare il pullman e avresti chiamato la Polizia come promesso (fra l'altro non avrebbe avuto
senso, perché vedendoti arrivare il fumatore avrebbe subito spento la sigaretta impedendoti di identificarlo), considera due cose: primo, mentre tu stavi dormendo, io sono venuto vicino a te e all'autista, gli ho detto che c'erano persone che stavano fumando, e lui si è limitato a osservare che purtroppo certa gente non conosce
l'educazione; secondo, chiederti di intervenire sarebbe stato inutile, e tu stesso l'hai in pratica affermato in questa tua email dicendo "come abbiamo fatto all'andata". Infatti all'andata era stato inutile: avevi detto più volte al microfono di non fumare, avevi minacciato di fermare il pullman e chiamare la Polizia... dopo quel tuo
avvertimento, nel proseguo del viaggio di andata, varie persone al piano di sopra hanno ricominciato a fumare (evidentemente era facile trovare una posizione per non essere inquadrati dalla videocamera...
ma non per evitare di nuocere al mio apparato cardiorespiratorio).
Insomma, io all'andata ho fatto la segnalazione una volta, due volte, tre volte, quattro volte... Non è servito a nulla. A un certo punto l'utente smette di segnalare e chiede un rimborso, se non un risarcimento.
Ma anche al di là di questo, far rispettare la legge è compito della vostra agenzia a prescindere dalle segnalazioni. E se non sei riuscito a farla rispettare la responsabilità è tua, non mia.
Se a causa di una buca sull'asfalto la tua automobile subisce un danno e chiedi un risarcimento al Comune, il Comune non può difendersi dicendo "nessuno ce l'aveva segnalato". Soprattutto se in passato ci sono state altre segnalazioni per altre buche, segnalazioni correttamente protocollate da chi di dovere, ma senza che nessuno abbia versato un granello di asfalto.

Lo so, il Comune ha dei problemi per via della passata amministrazione, e i ragazzi che vanno in pullman ai concerti rock sono indisciplinati. Ma non è questo il punto. La responsabilità rimane del Comune e dell'agenzia viaggi, e non del padrone dell'automobile danneggiata o del vostro cliente che ha fatto un viaggio da schifo.

Se anche in passato ci sono stati problemi, questo sarebbe stato un motivo in più per vigilare efficacemente, cosa che non è accaduta.
Come ho spiegato sopra, hai anzi fatto il contrario, rassicurato, come dici, dal fatto che i passeggeri al ritorno sono normalmente tranquilli. Sì, è infatti è con totale tranquillità che hanno fumato, senza bisogno di chiedere inutili soste, come pure mi hai fatto notare.

I problemi "ben più rilevanti" che dici di aver incontrato in occasione di altri concerti rock sono evidentemente problemi che la vostra agenzia accetta di incontrare, visto che avete scelto di continuare a viaggiare per itinerari del genere. Non so quali siano questi "problemi più rilevanti" e se siate riusciti a risolverli; so solo che quello di cui vi ho parlato, a tua detta più piccolo, non l'avete risolto e dovreste darvi da fare per capire come prevenirli e accettare, in altri casi, di ripararli. Non serve ammettere che si può
sbagliare o che non tutto può andar sempre bene ("la nostra agenzia non è perfetta") se poi ci si rifiuta di rimediare coi fatti agli inconvenienti di propria responsabilità, e di dimostrare così la propria correttezza e onestà. E di dimostrare la vostra correttezza onestà, la risposta che mi hai dato è un'occasione persa.

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Dopo 2 settimane, nessuna risposta. Quindi immagino che la questione sia finita qui.
Subisco un danno per il quale la responsabilità è dell'agenzia, chiedo un rimborso, la risposta è no perché addirittura la colpa sarebbe mia.
Ed ecco perché con Pensiero Stupendo credo proprio di aver chiuso per sempre.

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